Inspiration

VERSLAG | #SMCNIMA Dag 1: webcare & reputatiemanagement

Op 16 november startte de tweede NIMA Social Media Course in Youmeet. In drie dagen tijd worden we bijgespijkerd op het gebied van social media. Do’s en dont’s, best practices en alles wat wij moeten weten om in de eigen organisatie succesvol te zijn met social media.

16 Marketingprofessionals en ik nemen plaats in de zaal. Ik tel bij die marketingprofessionals, 13 pennen, 13 schrijfblokjes en slechts 3 iPads.. Verder waren er mensen om van te leren: Yana van den Bor van KREM, Tibor Henkes van SNS, Jeroen Bakker van UWV en Sjoerd Goderie van Energize, onze moderator voor deze dag.

Yana van den Bor | KREM
Yana beet het spits af en liet ons de wereld áchter de social media kennen. De kernboodschap om succesvol te worden in het inzetten van social media in je organisatie lijkt te zijn: neem een tool en richt je organisatie goed in.
Om te demonstreren wat een tool kan bracht zij van onze werkgevers de online conversatie in beeld. Heineken is onbetwiste winnaar. NIMA komt uit op een bescheiden 10e plaats… máár, met twee fikse pieken, op 21 en 27 oktober. Waar komt dat door? Een korte blik terug in de tijd leert me dat de finalisten van de NIMA awards op 21 oktober bekend zijn gemaakt, maar wat er gebeurde op 27 oktober? (…)

Nadat we over de verschillende processen zijn bijgepraat kunnen we de zojuist opgedane kennis al direct in een context zetten. In die van SNS bank wel te verstaan. Maar niet voor we een even de benen mogen strekken. Stiekem waren mijn gedachten al een beetje afgedwaald naar een lekkere cappuccino; met verse bonen, die hier in Youmeet uit het apparaat komt.

Tibor Henkes | SNS
Tibor deelde zijn ervaring met de start van de webcare afdeling binnen SNS. Van het bekend maken van de noodzaak van een webcare afdeling in de organisatie, het zoeken naar single points of contact, het bepalen van je toon, en daar is tie weer: geen succes zonder een goede tool. Gelukkig komt er op dag drie van de course iemand vertellen over deze must have, want van de wereld aan informatie die voor de grijp ligt gaan onze harten harder kloppen.
Waar ontwikkeling is wordt geleerd. Waar wordt geleerd, worden nieuwe dingen bedacht. Zo blijkt het voor veel organisaties essentieel een Code of Conduct te maken. Hoe gedraag je je, ook buiten kantooruren? Een Code of Conduct bevat afspraken en richtlijnen voor de medewerkers. SNS adviseert haar medewerkers “Zorg dat je je online net zo gedraagt als in de bedrijfskantine” Want, wat te doen met de stagiair die vanaf een vestiging zijn vrienden via Twitter op de hoogte stelt dat het #bloedsaai #scheitstage is bij #SNS?

Creative Challenge
Tijdens de lunch laten we alles bezinken, maar veel tijd is daar niet voor. We moeten ook aan de slag! Een course is geen course zonder een opdracht in teams. In de Social Media Course is het een Creative Challenge. Het energiebedrijf Nou-n heeft een probleem, de klanten trekken weg en wij gaan ze helpen, uiteraard met de inzet van social media. Dat was makkelijker gezegd dan gedaan. Hersens kraakten, brain waves vlogen over en weer. Nee, je krijgt het niet cadeau, kennis en inspiratie.

Jeroen Bakker | UWV
Een voor mij klein hoogtepunt van de dag was de successtory van UWV. @_bakkur_ nam ons mee in zijn business case. Ik schuif naar het puntje van mijn stoel want, UWV en social media.. dat wil ik horen! Social media is niet alleen hip and happening maar ook efficiënt. Eén telefoontje verwerken kost de organisatie €7,-! Begrijpelijk dat UWV op zoek gaat naar manieren om de klantcommunicatie efficiënter te organiseren. Alles werd uit de kast gehaald om social media in de organisatie te verankeren. Zelfs het in mijn perceptie mislukte product Yammer werkt als een trein bij UWV.
Minder succesvol waren de eerste pogingen bij te dragen aan online fora. De aanwezigheid op online fora werd niet overal verwacht en gewaardeerd. “Maar in die situaties zijn we naar de webmaster gegaan en hebben we gevraagd of we aan het forum mochten deelnemen.”, verteld Jeroen nuchter.
Het is net de gewone wereld..

De adviezen…
Natuurlijk kregen we ook adviezen, een kleine selectie:

Je bereikt het meest wanneer je Twittert als persoon. Social media is people to people (P2P); als mens heb je meer ruimte om te falen;
Communiceer Transparant, Open en Integer;
Check eerst iemands profiel voordat je op een bericht van iemand ingaat, voor je het weet ben je in de val gelopen van een beroepszeikerd.

Sjoerd Goderie | Energize
Wie zeker geen beroepszeikerd is, is @Sjoerd. Hij sloot de dag af en bracht ons wat feiten en cijfers.

58% van alle Tweets komt van 2.2% van de gebruikers
0.95 van alle Facebook gebruikers heeft meer dan 500 vrienden
0.8% van de gebruikers bezoekt LinkedIn dagelijks
6.2% van de online populatie zorgt voor 80% van de invloedrijke impressies.

Zo zie je maar, populariteit betekend niet direct invloed. Die invloed kun je meten want, het zal je niet verbazen, er is een tool voor ontwikkeld. Op www.klout.com kun je jouw eigen bereik berekenen. Ik had op de dag van de training een Kloutscore van 12, @Jerryhtmn bleek met een niet onverdienstelijke 35 de ‘invloedrijkste’ deelnemer en Justin Bieber is de enige ter wereld met een score van 100. (Op het moment van schrijven is mijn score al 15!)

Aan het eind van de eerste dag gaf Sjoerd ons nog een schot voor de boeg voor wat ons tijdens de volgende sessie op 30 november te wachten staat. Veel business cases, geweldige successtory’s welteverstaan. Van Hertog Jan en de ontwikkeling van een nieuw bier waarbij zij hun fans betrokken. Tot NIKE, dat in Amsterdam ge-crouwd-sourcete hardlooproutes liet ontstaan.

Borrelend van inspiratie namen we afscheid, over twee weken meer inspiratie opdoen en leren.

Auteur: @martinedevos | NIMA