(Column Jacqueline van Dinten SMP) ‘Hoe blij word je als klant als je een mens aan de telefoon krijgt?’

25 oktober 2019
-

‘Alles draait om de eenvoud’, de song van Het Goede Doel, schiet mij als marketingadviseur in de zorg regelmatig door het hoofd. Waar customer experience en journeys zich steeds vaker onderscheiden door gebruikersonvriendelijkheid en te ver doorgeslagen digitalisering, vergeten merken ‘eenvoud’ als USP in te zetten. Eenvoud in taal, in bestellen en zelfs in algemene voorwaarden.

Eenvoud als businessmodel

Wie begrijpt er nog zijn eigen loonstrook, belastingformulier of de nota van het energiebedrijf? Wie snapt nog iets van de nota’s van de zorgverzekeraar? Hoe blij word je als klant als je een mens aan de telefoon krijgt die je geduldig uitleg geeft en vriendelijk te woord staat?

Waarom stapelen we wetgeving, regels en procedures? Wie trekt nu eens regels en procedures onderuit die stapel vandaan? Dan valt hij misschien wel om….. Mooi, zie het als een kans om opnieuw te beginnen. Begin vanuit een why en bedenk bij de how steeds opnieuw: hoe houden we het zo eenvoudig mogelijk?

Eenvoud kan zelfs een businessmodel zijn, want meer eenvoud brengt vaak minder behoefte aan controle met zich mee. Zaken zijn overzichtelijk, begrijpelijk en simpel te organiseren en controleren. Zou dat niet gewoon leiden tot minder kosten? Het biedt in veel gevallen vooral meerwaarde voor de klant. Moeten wij marketeers, die horen te denken vanuit klantbelang, niet gewoon eens de zaak gaan ‘ontregelen’?

Eis in design

In de zorg zijn daarvoor al verschillende initiatieven. Ik ben ervan overtuigd dat klanten blij worden van eenvoud, van een gebruiksvriendelijke website, een begrijpelijke factuur en een menselijke servicegerichte benadering. Dat zij het gevoel krijgen dat vragen stellen mag. Sterker nog, daar leren we als marketeer van. Wij willen immers weten wat onze klanten echt beweegt.

Eenvoud moet een eis worden in design. Van het ontwerp van een nieuw product, customer journey tot declaratieproces. In het belang van de klant, in het belang van de organisatie en in het belang van het werkplezier van medewerkers. Waar velen niet voor het vak van administrateur gekozen hebben, is dat nu wat zij vandaag de dag het meest doen: administreren. Zouden zij niet veel meer energie krijgen van het helpen van blije klanten?

Oproep tot ontregelen

Ik roep iedereen die denkt en werkt vanuit de wens van de klant op om te gaan ‘ontregelen’. Om als een soort dwarsdenker in de eigen organisatie en daarbuiten eenvoud te eisen. Te gaan rukken en trekken aan de regels en procedures die zich maar blijven opstapelen. Steeds opnieuw te vragen om keuzes te maken: wat kan er weg? Merken te laden met deze vergeten USP. En dit alles vanuit de overtuiging: Alles draait om de eenvoud!

 

Jacqueline van Dinten SMP is Adviseur Raad van Bestuur Viattence, deze column verscheen eerder bij MarketingTribune

WordPress Themes
MENU
NIMA
X
X
X