Max Kohnstamm: ‘Waarom iedereen Steven van Belleghem moet lezen’

Is Steven van Belleghem er wederom in geslaagd een inspirerend en baanbrekend boek te schrijven? Of is er net als bij de nieuwe boeken van Byron Sharp, Seth Godin, Kim & Mauborgne en Robert Cialdini slechts sprake van een veredelde herhaling van zetten?

‘Customers the day after tomorrow’, het vorige boek van Steven van Belleghem, verscheen drie jaar geleden en werd – evenals zijn eerder verschenen boeken – een groot succes. Van Belleghem plaatste zich hiermee in het rijtje van – in deze eeuw – bijzonder succesvolle en invloedrijke auteurs in ons vakgebied. Denk daarbij aan Robert Cialdini, Kim & Mauborgne, Pine & Gilmore, Byron Sharp, Seth Godin, Alex Osterwalder en Simon Sinek.

Nu is het bereiken van de top een hele prestatie, maar het aan de top blijven is nog veel lastiger. Vandaar de prangende vraag: is Van Belleghem er wederom in geslaagd een inspirerend en baanbrekend boek te schrijven?

Lees dit artikel op

‘Experience transformation? Appeltje eitje!’

Mastercourse Ontwikkel je branded customer journey

Als je alle blogs over customer- en employee experience  (CX) leest, dan kun je wel eens in een flinke depressie schieten:

  • 85 procent zegt dat CX top prio is, maar slechts 8 procent is top in CX;
  • Transformatie duurt veel te lang of gebeurt niet;
  • We zien geen meetbaar resultaat op korte termijn;

Als je vanuit dit perspectief en die intentie gaat starten met CX dan is de kans groot dat het bij voorbaat een moeizaam proces gaat zijn. Tijd voor een experiment met nieuwe uitgangspunten! Experience is niet moeilijk. Experience is geen rocket science. Experience zit al in de genen van medewerkers.

Roep ik dit alleen om iets los te maken? Nee, dit is mijn dagelijkse ervaring in de praktijk. Wel maak ik graag dingen zwart-wit om een punt te maken. Vooral het laatste punt is wat mij betreft een cruciaal uitgangspunt waar men zich vrijwel niet van bewust is. Wat hoor ik namelijk heel vaak: de medewerkers moeten meer klantgericht zijn, de medewerkers die we nu hebben gaan het niet redden met de nieuwe eisen vanuit de markt.

Lees deze blogpost van NIMA-docent Zanna van der Aa op

(onderzoek) De staat van customer service in 2020

Nederlanders communiceren meer dan ooit met bedrijven waar ze klant zijn. In mei dit jaar zagen servicecenters een stijging van 53 procent van de online gesprekken boven de benchmark vóór de uitbraak van het coronavirus. In juni zelfs 63 procent. Tegelijk staat bezuinigen hoog op de agenda bij een groot aantal bedrijven. Voor vele geldt dat customer service als naargeestige zombie terugkeert in het rijtje besparingsopties, terwijl klanten juist veeleisender en beter geïnformeerd contact zoeken. Zo wordt een oud dilemma opgewarmd: is het een kostenpost of profit center?

De boeiende ‘betere marketingonderzoeken’ vallen ineens als rijpe appeltjes. Waren we net bekomen van een doorwrocht Kantar-onderzoek over de misperceptie van creativiteit, valt er weer een ‘Meta-Analysis of When and How Advertising Creativity Works‘ in de mail (waarvoor dank Ronald Voorn!). Later deze week een flinke update over de stand van B2B-marketing door Spotler. En zo tussendoor kwam marcom-softwarebedrijf Hubspot met een boeiend en lezenswaardig rapport over de perceptie van customer service in tijden van pandemieën.

Lees dit artikel op

‘Boekrecensie Register Marketeers) ‘Op jacht naar de perfecte klant’

Op jacht naar de perfecte klant is het nieuwste boek in de serie van de makers van Sprout. Sprout gelooft dat ondernemers zorgen voor een betere wereld en wil ze daarbij helpen met kennis, inspiratie en een netwerk van ambitieuze groeiondernemers. Nu dus met een methodische groeigids voor startups en scaleups; dát belooft een lekker leesbaar boek te zijn.

Met ruim 120 pagina’s is het inderdaad prettig compact. De makers van Sprout nemen je mee in praktische marketinglessen, aangevuld met actuele voorbeelden. Waarbij ze duidelijk maken dat de klant centraal staat in alles wat je doet. Je kunt zeggen dat dit een open deur is maar ze slagen er niet in om je dat niet op die manier te laten ervaren. Vele moderne technieken passeren de revue en waar ik heel blij van wordt is de onderbouwing van het gebruik van data.

Lees deze boekrecensie van Eric van Arendonk op

 

Consumenten verleiden of misleiden? Waar de grens ligt bij online beïnvloeding

“Er kijken nu 20 anderen naar dit product!”, “Nog maar 10 uur geldig. Koop nu!”, of “Al 7.340 keer gekocht!”. Een greep uit verleidingstechnieken gebaseerd op schaarste en sociaal bewijs, die marketeers bekend in de oren zullen klinken. Deze technieken zijn in principe toegestaan, mits ze volledig waar zijn, maar ze mogen de consument niet misleiden. In dit artikel laat ik aan de hand van verschillende voorbeelden zien wat er wel en niet mag.

Hoe voorkom je als marketeer online misleiding?

Consumenten hebben goede informatie nodig om te beslissen of ze een product of dienst willen kopen. Beïnvloeding gaat te ver als je tactieken inzet die de gemiddelde consument op basis van misleidende of ontbrekende informatie stuurt naar een keuze die hij anders niet zou hebben gemaakt.

Lees dit artikel op

Zo vind je een klantgerichte weg uit de coronacrisis

Customer experience-teams kunnen juist nu van onschatbare waarde zijn voor de organisatie. Maar te vaak zijn ze onvoldoende strategisch gepositioneerd om het verschil te maken, met als gevolg dat ze het laaghangend kostenbesparingsfruit zijn, in plaats van dat ze het aanwijzen. Maar niet getreurd, als je het goed aanpakt kom je juist in deze tijden dichter bij je doel: een klantgericht fundament onder betekenisvolle, data-gedreven besparings- en investeringsbeslissingen, prioritering van strategische initiatieven en operational excellence.

Lees dit artikel op

(Recensie Register Marketeers) De CX Travel Guide, een avontuurlijk handboek voor customer experience

De ontvangst van het boek ‘De CX Travel Guide’ was een beleving op zich. De bezorger had het boek in de regen over de schutting achter ons huis gegooid. Het pakket van de grond rapend heb je nog een wat mopperig gevoel. Daarna houd je het boek in de hand en blader je er voor het eerst doorheen. Weg het mopperen, welkom de heerlijke experience die je hebt bij alleen al het openen van dit boek.

De auteurs van De CX Travel Guide starten met het leggen van een basis voordat je verder gaat. Het uitgangspunt is het CX-framework. Een compleet overzicht waarbij je vanuit zes pijlers (strategie, begrip, klantreis, metrics, governance en cultuur) de basis legt voor de huidige situatie en de mogelijk toekomstige situatie. Aan de hand van een uitgewerkt framework krijg je daarna inzicht in de volwassenheid van je eigen CX-strategie en aanpak. Om maar eens een term te gebruiken uit het boek: wow!

Lees deze recensie van Ment Kuiper op

(Recensie Register Marketeers) ‘Succes is één keer vaker opstaan, dan vallen’

Volgens verschillende definities kunnen we ondernemen als volgt omschrijven: ‘iemand die onderneemt of een onderneming start en in stand houdt, zorgt voor bloei en groei en beschikt over de daarvoor kenmerkende leiderschapsstijlen’. Impact is te definiëren als ‘invloed’. Het boek ‘Ondernemen met impact’ moet dus gaan over de relatie van het hebben van invloed op de wijze waarop je een activiteit start en laat groeien. Auteur Arko van Brakel speelt er in de inleiding van het boek al op in: ‘de definitie van succes in dit boek, is dat iedereen in jouw organisatie of team zich kan ontplooien’. Daarmee slaan we eigenlijk meteen de spijker op zijn kop.

Lees deze recensie op 

Sympathie in webcare: gebruik geen ‘vervelend’ en ‘helaas’?

Waar de één in een webcaregesprek vooral kiest voor woorden als vervelend, sorry, of helaas om medeleven richting een klant te tonen, focust de ander zich op het (direct) bieden van een oplossing – vaak zonder deze woorden te gebruiken. Er is niet één kant-en-klaar recept voor het tonen van sympathie in gesprekken met klanten. Hoe zit het nou met het tonen van medeleven in webcare? Hoeveel sympathie is goed?

Lees dit artikel op