De kennis en eigenschappen van agents koppelen aan de klanten die contact zoeken: routeren op skills is in veel contactcenters al dagelijkse praktijk. Maar bereik je daarmee eigenlijk wel je doelstellingen? Welke factoren zorgen voor een hogere NPS, voor minder transfers of een grotere omzet? En wat doen we met alle informatie over gesprekstijden, klanttevredenheid en andere beschikbare data? Predictive routing combineert de doelstellingen en de data voor nog betere routering.
Lees dit artikel op Marketingfacts
(Marketingfacts is een gezamenlijke onderneming van NIMA en uitgever BBP Media)