Waar Customer Experience vroeger nog weleens als een ondergeschoven kindje werd gezien, is het nu de belangrijkste bijzaak in de boardroom. Hoe integreer je CE in alle onderdelen van het bedrijf? De sleutel ligt in handen van de medewerkers, want iedereen zou zich moeten realiseren dat de klant centraal staat. De georganiseerde chaos van Design Thinking, die vaak een belangrijke rol krijgt toebedeeld bij het aangaan van CX-uitdagingen blijkt in de praktijk best lastig om te gebruiken of in te zetten.
Al een paar jaar zien we dat Design Thinking een belangrijke rol heeft bij de aanpak van customer experience-uitdagingen. Dit heeft de mindset van veel businessprofessionals op een positieve manier beïnvloed. Maar het heeft ook frictie veroorzaakt. Organisaties blijken toch moeilijk om te kunnen gaan met de georganiseerde chaos en onzekerheid die Design Thinking met zich meebrengt. Daarnaast blijkt de Design Thinking-mindset niet altijd te matchen met de bestaande opvattingen of werkwijzen in verschillende onderdelen van organisaties.
Lees het hele artikel op:
