(Column Jacqueline van Dinten SMP) ‘Hoe blij word je als klant als je een mens aan de telefoon krijgt?’
25 oktober 2019
‘Alles draait om de eenvoud’, de song van Het Goede Doel, schiet mij als marketingadviseur in de zorg regelmatig door het hoofd. Waar customer experience …
Negen hardnekkige misverstanden over experience management
10 juli 2019
Experience management (XM) krijgt bij veel organisaties een steeds prominentere plek. Daarmee groeit helaas ook het aantal misverstanden over deze discipline. Steeds meer marketing- en …
10 Essential Skills Every CXM Team Needs
19 april 2019
Customer experience management (CXM)—the orchestration and personalization of the entire end-to-end customer experience—requires a deep bench of cross-functional experts to function. While the specific skills …
Hoe Tikkie en Ikea briljant de Peak-End Rule toepassen
1 februari 2019
Schreeuwende kinderen achter je. Sjokkende bejaarden voor je. En het enige dat je wil is zo snel mogelijk boekenkast Billy in je auto gooien (en …
Delivering a good CX – the tangible reality of the brand and proposition made to the customer
12 april 2018
In a WARC Best Practice paper, How to develop an effective customer experience strategy, John Sills, a director of The Foundation, argues that many businesses are …
How to Put Employees First in the Customer Experience, and Why You Should
5 maart 2018
At many companies, the frontline of customer experience—the contact center—isn't meeting customer expectations. Although brands are adopting new technologies to better interact with customers and …
Customer experience investment fails to pay off as performance hits all-time low
23 november 2017
Delivering world-class customer experience continues to rise up the agenda for marketers. But despite UK brands ploughing billions of pounds into improving their relationship with …
Een interview met Mijke van Ballegooijen, directeur customer experience KLM
11 juli 2017
KLM startte in 2016 met het aanscherpen van de ‘purpose’. Deze strategische reflectie leidde uiteindelijk tot de beslissing om KLM te veranderen in een volledig …
Als je goed luistert zegt de klant “marketeer pak lekker je koffers”.
21 juni 2017
Het is je waarschijnlijk niet ontgaan. Sinds een jaar of tien roepen marketeers in koor dat de klant vooral centraal moet staan. We moeten beter …
Ook Neurensics en auteur Stephan van Slooten op programma NIMA Marketing Day
15 juni 2017
Leslie Hoogeveen en Don van Arem van Knab hebben om goede redenen moeten afzien van hun aangekondigde presentatie op de NIMA Marketing Day. In hun …
Brands unclear who should take responsibility for customer experience
1 juni 2017
Businesses are increasingly using customer experience to differentiate their brand yet 30% of senior leaders are confused about who should take ownership of it. Chief marketing officers and other …
