Sympathie in webcare: gebruik geen ‘vervelend’ en ‘helaas’?
13 januari 2020
Waar de één in een webcaregesprek vooral kiest voor woorden als vervelend, sorry, of helaas om medeleven richting een klant te tonen, focust de ander zich op het (direct) …
‘Hoe de Net Promotor Score de weg kwijtraakte’
6 januari 2020
Voordat je verder leest, moet me van het hart dat Reichheld's boek 'Het geheim van loyaliteit' uit 1996 mijn eerste bijbel was. Dus deze blog is zeker …
Laat die klant eens met rust en stel de mens centraal
27 november 2019
"Succesvolle bedrijven zetten in 2020 de klant niet alleen centraal in hun diensten, maar in hun volledige denkwijze en visie." Het stond er en het …
(Column Jacqueline van Dinten SMP) ‘Hoe blij word je als klant als je een mens aan de telefoon krijgt?’
25 oktober 2019
‘Alles draait om de eenvoud’, de song van Het Goede Doel, schiet mij als marketingadviseur in de zorg regelmatig door het hoofd. Waar customer experience …
CMO’s over personalisatie: we hebben meer gedragsexperts nodig
9 oktober 2019
Er zijn van die controversiële onderwerpen waar iedereen wel een mening over heeft. Onderwerpen waarvan we zeker weten dat de discussie misschien wel nooit beslecht …
NIEUW! Hoe iets nieuws automatisch onze interesse wekt
24 mei 2019
Het feit dat iets nieuw is, wekt vrijwel automatisch interesse. We zijn namelijk van nature nieuwsgierig (al heeft de een er wat meer van dan …
10 Essential Skills Every CXM Team Needs
19 april 2019
Customer experience management (CXM)—the orchestration and personalization of the entire end-to-end customer experience—requires a deep bench of cross-functional experts to function. While the specific skills …
Niet iedere klantreis is een customer journey
16 april 2019
De term 'customer journey' is inmiddels wijdverbreid. Marketeers hebben de 'klantreis' omarmd als nieuwe maat der dingen – al moet ik als gedragspsycholoog vaststellen dat er met …
(Recensie Register Marketeers) Muurtje Factuurtje
3 december 2018
Recensent: Jeanine Dijkhuis, Register Marketeer Muurtje Factuurtje gaat over het automatiseren van consultancy. Toegegeven, dat klinkt niet alledaags en eigenlijk ook best tegenstijdig. Auteur …
Voorspelbaar succes door predictive routing
10 juli 2018
De kennis en eigenschappen van agents koppelen aan de klanten die contact zoeken: routeren op skills is in veel contactcenters al dagelijkse praktijk. Maar bereik …
Customer experience investment fails to pay off as performance hits all-time low
23 november 2017
Delivering world-class customer experience continues to rise up the agenda for marketers. But despite UK brands ploughing billions of pounds into improving their relationship with …
