Max Kohnstamm: ‘Waarom iedereen Steven van Belleghem moet lezen’
22 september 2020
Is Steven van Belleghem er wederom in geslaagd een inspirerend en baanbrekend boek te schrijven? Of is er net als bij de nieuwe boeken van …
Wie zijn de winnaars en de verliezers in digitale klantervaring?
22 september 2020
In de 2020-editie van de vanmorgen verschenen Digital Excellence Monitor van bureau WUA leveren ANWB, ING, Bol.com, Coolblue, RACQ, Greenchoice, Gaslicht.com, Hollandsnieuwe en Sky de beste digitale …
‘Experience transformation? Appeltje eitje!’
7 september 2020
Als je alle blogs over customer- en employee experience (CX) leest, dan kun je wel eens in een flinke depressie schieten: 85 procent zegt dat …
(onderzoek) De staat van customer service in 2020
31 augustus 2020
Nederlanders communiceren meer dan ooit met bedrijven waar ze klant zijn. In mei dit jaar zagen servicecenters een stijging van 53 procent van de online gesprekken boven …
‘Boekrecensie Register Marketeers) ‘Op jacht naar de perfecte klant’
17 augustus 2020
Op jacht naar de perfecte klant is het nieuwste boek in de serie van de makers van Sprout. Sprout gelooft dat ondernemers zorgen voor een …
Consumenten verleiden of misleiden? Waar de grens ligt bij online beïnvloeding
4 juni 2020
“Er kijken nu 20 anderen naar dit product!”, “Nog maar 10 uur geldig. Koop nu!”, of “Al 7.340 keer gekocht!”. Een greep uit verleidingstechnieken gebaseerd …
Zo vind je een klantgerichte weg uit de coronacrisis
12 mei 2020
Customer experience-teams kunnen juist nu van onschatbare waarde zijn voor de organisatie. Maar te vaak zijn ze onvoldoende strategisch gepositioneerd om het verschil te maken, …
(Recensie Register Marketeers) De CX Travel Guide, een avontuurlijk handboek voor customer experience
24 maart 2020
De ontvangst van het boek 'De CX Travel Guide' was een beleving op zich. De bezorger had het boek in de regen over de schutting …
(Recensie Register Marketeers) ‘Succes is één keer vaker opstaan, dan vallen’
29 januari 2020
Volgens verschillende definities kunnen we ondernemen als volgt omschrijven: 'iemand die onderneemt of een onderneming start en in stand houdt, zorgt voor bloei en groei …
Sympathie in webcare: gebruik geen ‘vervelend’ en ‘helaas’?
13 januari 2020
Waar de één in een webcaregesprek vooral kiest voor woorden als vervelend, sorry, of helaas om medeleven richting een klant te tonen, focust de ander zich op het (direct) …
‘Hoe de Net Promotor Score de weg kwijtraakte’
6 januari 2020
Voordat je verder leest, moet me van het hart dat Reichheld's boek 'Het geheim van loyaliteit' uit 1996 mijn eerste bijbel was. Dus deze blog is zeker …
Laat die klant eens met rust en stel de mens centraal
27 november 2019
"Succesvolle bedrijven zetten in 2020 de klant niet alleen centraal in hun diensten, maar in hun volledige denkwijze en visie." Het stond er en het …
(Column Jacqueline van Dinten SMP) ‘Hoe blij word je als klant als je een mens aan de telefoon krijgt?’
25 oktober 2019
‘Alles draait om de eenvoud’, de song van Het Goede Doel, schiet mij als marketingadviseur in de zorg regelmatig door het hoofd. Waar customer experience …
CMO’s over personalisatie: we hebben meer gedragsexperts nodig
9 oktober 2019
Er zijn van die controversiële onderwerpen waar iedereen wel een mening over heeft. Onderwerpen waarvan we zeker weten dat de discussie misschien wel nooit beslecht …
NIEUW! Hoe iets nieuws automatisch onze interesse wekt
24 mei 2019
Het feit dat iets nieuw is, wekt vrijwel automatisch interesse. We zijn namelijk van nature nieuwsgierig (al heeft de een er wat meer van dan …
10 Essential Skills Every CXM Team Needs
19 april 2019
Customer experience management (CXM)—the orchestration and personalization of the entire end-to-end customer experience—requires a deep bench of cross-functional experts to function. While the specific skills …
Niet iedere klantreis is een customer journey
16 april 2019
De term 'customer journey' is inmiddels wijdverbreid. Marketeers hebben de 'klantreis' omarmd als nieuwe maat der dingen – al moet ik als gedragspsycholoog vaststellen dat er met …
(Recensie Register Marketeers) Muurtje Factuurtje
3 december 2018
Recensent: Jeanine Dijkhuis, Register Marketeer Muurtje Factuurtje gaat over het automatiseren van consultancy. Toegegeven, dat klinkt niet alledaags en eigenlijk ook best tegenstijdig. Auteur …
Voorspelbaar succes door predictive routing
10 juli 2018
De kennis en eigenschappen van agents koppelen aan de klanten die contact zoeken: routeren op skills is in veel contactcenters al dagelijkse praktijk. Maar bereik …
Customer experience investment fails to pay off as performance hits all-time low
23 november 2017
Delivering world-class customer experience continues to rise up the agenda for marketers. But despite UK brands ploughing billions of pounds into improving their relationship with …
Zo levert customer journey mapping geld op
25 september 2017
Merken weten meestal wel waar ze voor staan, maar zijn slecht in de executie van hun merkidee. Aldus Kari Shimmel en Marcia Lorente (beide werkzaam …
Customer Journey Optimalisatie
4 juli 2017
Customer journey optimalisatie; prima start voor de beginnende marketeer …
Brands unclear who should take responsibility for customer experience
1 juni 2017
Businesses are increasingly using customer experience to differentiate their brand yet 30% of senior leaders are confused about who should take ownership of it. Chief marketing officers and other …
Goede klantenservice vereist een heldere strategie: de 5 niveau’s van een contactstrategie
30 mei 2017
Een goede customer service-strategie is op maat. Wat je bij je bestaande klanten wilt bereiken is immers per organisatie verschillend. Ook maakt het nogal uit wat …
#NIMAMD Guido Smit – ‘Daar moet je dus bij zijn’
18 april 2017
Op dinsdag 20 juni organiseert NIMA samen met BBP Media (uitgever van MarketingTribune) de NIMA Marketing Day in DeFabrique in Utrecht. Er worden tussen de …
How to Use Employee Feedback to Build Better Marketing Campaigns
20 maart 2017
If there is truth in clichés, the well-worn phrase "we're all in marketing now" has something to teach companies. What your employees say about your …
Just-in-Time Marketing: Reach the Right Customer at the Right Time
8 februari 2017
The marketing landscape has changed dramatically in recent years because of the digitization of just about everything, new consumer behaviors, and competitive pressures. Today, more …
Genes affect online behaviour
25 januari 2017
Marketers and publishers have yet another variable to consider as academic research suggests that genes may play a significant role in how people engage with …
Four Ways to Use Social Listening to Boost Customer Loyalty
13 januari 2017
Business owners love the idea of making all customers loyal customers. But, in reality, fostering true customer retention is about as easy as Donald Trump …
Verhoog het rendement van je contentmarketing-inspanningen
19 september 2016
Door Jim van Iperen* Ben je bezig met de uitvoer van een contentmarketingstrategie maar niet tevreden over het rendement? Dan ben je nu in de contentoptimalisatiefase terecht …
Vast klantteam goed alternatief voor één contactpersoon
9 juni 2016
Zes jaar geleden belde ik Sander - al een jaar of tien mijn ‘financiële mannetje’ - omdat ik mijn huurappartement kon kopen. We maakten een …
The Challenger Customer – Brent Adamson e.a.
31 oktober 2015
Verkopers die het beste presteren in een complexe verkoopomgeving hebben een bepaalde combinatie van gedrag en vaardigheden. Hun stijl onderscheidt zich in de uitdagende benadering …
