Vast klantteam goed alternatief voor één contactpersoon

9 juni 2016
-

Zes jaar geleden belde ik Sander – al een jaar of tien mijn ‘financiële mannetje’ – omdat ik mijn huurappartement kon kopen. We maakten een afspraak voor diezelfde week. En nog wel in de avonduren. Dat voelde als ‘bereikbaar en dichtbij’. Een belofte van veel dienstverleners in die tijd.

Auteur: Linda Cornelissen, bestuurslid NIMA B2B

In de periode daarna zijn veel dienstverleners bezig geweest om de dure optie van één vaste contactpersoon te vervangen door iets dat betaalbaarder was, maar wel net zo klantgericht moest zijn. Immense klantcontactcentra in het noorden of zuiden van het land schoten als paddenstoelen uit de grond, net als websites voorzien van mooie, uitgebreide FAQ-pagina’s.

Urgentie bij bedrijfskritische processen
Anno 2016 ziet het vraag en aanbod van b2b-contactkanalen er weer heel anders uit. Persoonlijk contact met de leverancier staat nog steeds op nummer één. Toch zijn er aanmerkelijke verschillen tussen verschillende aanbieders.

In ons b2b-onderzoek Klantcontact in B2B 2016 zien we duidelijk dat de behoefte aan persoonlijk contact sterk samenhangt met ‘bedrijfskritische’ processen. Bij diensten die vragen om direct handelen bij problemen – denk bijvoorbeeld aan schadeverzekeraars, IT- en telecombedrijven – vinden bedrijven persoonlijk contact veel belangrijker dan bij andere diensten. Problemen met IT of telefonie hebben immers direct een grote impact op de eigen bedrijfsvoering. Gaat er iets mis, dan ligt meteen het bedrijf plat en wil men snel geholpen worden.

‘Meedenken en direct handelen in geval van problemen met de software. Niet eerst verwijzen naar de klantenservice, maar direct oplossen.’ Aldus een ondernemer uit de industriesector.

Live chat populair alternatief
Voor dagelijkse bankzaken daarentegen is de behoefte aan één vast persoon niet meer zo groot. In mijn blog van 4 april vertelde ik al dat bedrijven liever een live chat gesprek voeren met hun bank dan een persoonlijk gesprek met de account manager. Voor bankzaken is live chat een directe en laagdrempelige manier om snel antwoord te krijgen op een vraag. Zo kun je als ondernemer meteen weer door met ondernemen!

Live chat ontpopt zich sowieso als een heel belangrijk voorkeurskanaal voor zakelijk contact. Het is na het persoonlijke gesprek het meest geprefereerde contactkanaal in b2b. Dat geldt dan vooral voor diensten die wat minder complex zijn én waarbij problemen niet meteen een enorme impact hebben op de bedrijfsvoering.

Een derde wil meer betalen voor direct persoonlijk contact
Dat direct persoonlijk contact meer mankracht vergt en dus geld kost, daar is ondernemend Nederland zich meer van bewust dan je zou denken. We vroegen bedrijven of zij bereid zijn meer te betalen voor persoonlijk contact met hun leverancier.

Maar liefst 37 procent (zie blauwe lijn in onderstaande grafiek) van de bedrijven is bereid daar meer geld voor neer te leggen. IT hardware en IT software diensten bijvoorbeeld zijn zo essentieel voor de bedrijfsvoering, dat ondernemers voor direct contact best wat meer geld over hebben.

 

Dat bedrijfspensioenen (41%) in de top-3 staat, is opmerkelijk. Aan de andere kant, de complexiteit van het pensioenstelsel vraagt om extra expertise en blijkbaar willen bedrijven daar best iets meer voor betalen. En hoewel schoonmaakdiensten (40%) letterlijk en figuurlijk gezien een ‘hygiënefactor’ vormen, verlangen bedrijven bij problemen een snelle oplossing. En ook dat mag best wat meer kosten.

Les 3
Stel vast welke klanten bediend kunnen worden door een vast klantteam in plaats van door één vaste contactpersoon. Zorg er wel altijd voor dat dat hele team op de hoogte is van de ontwikkelingen in het betreffende bedrijf en de contactpersoon daar kent.

Wees je ook bewust van de mate van urgentie van je dienstverlening voor je klant. De klant kan meer geld over hebben voor een hoger service level (met één altijd bereikbare contactpersoon) vanwege de impact van de dienst op de continuïteit van de bedrijfsvoering.

Over het onderzoek
De rapportage met de resultaten van het onderzoek dat TNS Nipo samen met SpotONvision uitvoerde, is gratis te downloaden. We presenteerden de bevindingen voor het eerst op 17 maart tijdens het B2B Marketing Forum.

Deze blogpost verscheen eerder op Marketingtribune.

WordPress Themes
X
X
X