customer service management Archives

Automated communication: zo staan we er voor

Posted on 01/07/201906/07/2021 by Alva van Beek

De overgang naar een digitale-communicatieomgeving heeft de manier waarop consumenten en merken met elkaar communiceren in de afgelopen tientallen jaren drastisch veranderd. De SWOCC-publicatie ‘Automated 1-2-1 Communication’ laat zien hoe merken strategisch gebruik kunnen maken van de conversational agents – zoals chatbots en virtuele assistenten. Afgelopen week werd het onderzoek gepresenteerd. Welke kansen zijn er met automated communication? Wat is de impact? En wat vinden consumenten er eigenlijk écht van?

Het onderzoek ‘Automated 1-2-1 Communication’ combineert resultaten van eerder wetenschappelijk onderzoek over dit onderwerp met de inzichten van consumenten en de ervaringen van managers en developers die voor Nederlandse organisaties werken. Hiermee worden in het onderzoek de volgende vragen beantwoord: Welke kansen liggen er voor de organisatie met geautomatiseerde één-op-één communicatie? Welke impact heeft het op medewerkers en de organisatie? Welke overwegingen zijn van belang bij de implementatie van geautomatiseerde communicatie? En hoe ervaren consumenten deze vorm van communicatie?

Lees deze post op

De do’s en don’ts van gepersonaliseerde webcare responses

Posted on 05/07/201823/07/2021 by Alva van Beek

Een toenemend aantal bedrijven investeert tijd en middelen in een webcareteam dat altijd klaarstaat voor consumenten, onder meer via social media. Door in dialoog te gaan met consumenten, kun je als bedrijf een goede relatie met je doelgroep opbouwen. Hoe ga je op de best mogelijke manier die dialoog aan? Wat werkt wel en wat werkt niet?

Er wordt herhaaldelijk gepleit voor het belang van het aangaan van een dialoog met consumenten op sociale media. Door op een gepaste manier in dialoog te gaan met consumenten, kan je ze tevreden houden (positieve consumenten) of meer tevreden maken (negatieve consumenten). Een gepaste reactie kan leiden tot een betere perceptie van de bedrijfsreputatie. Tot op heden is er echter weinig kennis over hoe je op een gepaste manier een dialoog aangaat met consumenten, en wat de impact van webcare responses is op de bedrijfsreputatie.

Lees dit artikel op Marketingfacts

(Recensie) Klanten, wat moet je ermee?

Posted on 20/02/201815/04/2021 by Alva van Beek

Auteur: Marijn van der Starre

Uitgever: Klantfocus

ISBN: 9789491197734 | NUR 801

Eerste druk: 2017

Boekrecensie door Eric van Arendonk, Register Marketeer – Februari 2018

Klanten, wat moet ik ermee? Op zich een rare vraag, het klinkt bijna wanhopig. Wie vraagt zich dit nu af? Dit boek doet een poging om uit te leggen wat klanten werkelijk zijn en hoe daar mee om te gaan. Hoe organiseer je klantgerichtheid? Helaas moet ik constateren dat het allemaal wat simpel verwoord is. De voorbeelden zijn wel heel aansprekend maar als marketeer heb ik heb helaas geen nieuwe inzichten kunnen ontdekken.

De auteur is senior HR-adviseur bij de Efteling en zijn eigen bedrijf Klantfocus is tevens de uitgever van het boek. De Efteling is zeker een mooi voorbeeld van klantgerichtheid, zonder meer. Maar ik had wel wat meer verwacht dan de geijkte paden.

Het boek is prima voor degene die voor het eerst met het verschijnsel klant te maken krijgt. Het is dan een aardige kennismaking. De lezer zal zeker geïnspireerd raken, maar weet wel dat er meer is. Zo komen onderwerpen als CRM en customer experience, om er maar een paar te noemen, in het boek niet voor.

Het boek is wel prettig leesbaar en zeer verzorgd en voor de eerste kennismaking met het verschijnsel klant wordt de theorie verrijkt met herkenbare voorbeelden uit de praktijk.

Praktisch: **

Leesbaar: ****

Actueel: *

Vernieuwend: *

Ons oordeel: ** Laten liggen