Boekrecensie door Irene Grotendorst, Register Marketeer | juli 2018
‘Win het gevecht om de klant’, stelt auteur Geert Dehouck als introductie op zijn boek De klant centraal. Het herinnert mij aan een vroegere salesmanager, die riep: ‘Verkopen is oorlog’. Dat belooft wat. Dehouck is een expert op commercieel en marketinggebied, gastdocent bij hogescholen, spreker en auteur met het accent op verkopen. Nu dus dit boek. Een werkboek. Dehouck belooft een praktische gids, die ieder bedrijf leert hoe de klant gelukkig te maken.
Om te beginnen: start met de klantenscan en leer de klant en jezelf bij alle contacten binnen de klantreis tot in detail kennen. Dat is noodzakelijk voorwerk, om tevreden klanten te creëren. En dat niet alleen. Ook zorg je daarmee voor trotse personeelsleden en gelukkige aandeelhouders. Als ’klanten-luisteraar’ besluit ik gelijk dat ik dit boek moet lezen.
Wat is nieuw? Niets is nieuw!
Ik lees dat de digitalisering het klantentraject gemakkelijker en efficiënter maakt. Tegelijkertijd lijdt de klantenrelatie en klantenbeleving eronder. Daar ben ik het mee eens. Dehouck stelt: ‘Er komen steeds meer zogenaamde ‘unieke en nieuwe’ concepten. Nieuw is volgens hem de focus op klantenbetrokkenheid. ‘Meedenken’, ‘cocreatie’, ‘crowdfunding’, ‘klantgedreven open innovatie’, etc. Het ultieme doel: meer loyale, enthousiaste en winstgevende klanten is onveranderd.
Veranderd, is vooral de manier waarop we het klantcontact aan het organiseren zijn. Dat is en blijft een hele opgave. Dit boek moet de oplossing bieden.
Het gaat om het goed doen in het klantencontact en wel allemaal, niemand uitgesloten.
Hier komt het: de leidraad voor succesvol klantencontact organiseren. In 5 stappen.
Stap 1: Analyseer waar de potentiële klant zijn geld aan uitgeeft.
Stap 2: Leer klanten kennen en onderscheid ze in klantentypes.
Stap 3: Doordenk de klantenreis.
Stap 4: Stel de klantenscan op.
Oei! Werk aan de winkel: ‘Breng alle mogelijke verwachtingen van klanten relevant voor jouw bedrijf in kaart’. En alsof dat niet genoeg is:
Stap 5: Koppel gegevens van de klantenscan aan de klanttypen.
Doe dat voor de klantenverwachtingen, klantenwaarden, klantenemoties plus besluitvorming! Voorspel daarmee de klantreacties en de juiste antwoorden.
Net toen ik dacht: ‘nu ben je mij kwijt …’ met zoveel schema’s met achterliggende analyses en koppelingen naar klanttypen, klantreacties, etc. … wat een potentiële brei aan gegevens die we moeten verzamelen en combineren! Toen kwam het bedrijfscharter aan de orde.
Het bedrijfscharter is het bedrijfshandvest, bedrijfsmanifest (dat heb ik even moeten googelen). Eureka! Een praktische en toegankelijke omschrijving van de missie, de kernwaarden en hoe iedereen daarmee aan de slag kan. Dat zou ik stap 6 noemen. Een stap die voor mij met stip op 1 staat. ‘Zorg voor onderscheidende, opvallende kernwaarden, die herkend worden. Leg het visueel vast. Passend bij het DNA van het bedrijf, zodat mensen ernaar kunnen handelen.’ Hoe? Met drie praktische handreikingen.
De auteur spreekt uit eigen ervaring, legt uit hoe het moet en doet dat vrij instructief; doe dit, vul in, kies, bepaal, leg uit, oefen, coach en stuur (bij). Dat neemt niet weg dat het voor marketeers, communicatiemensen en verkopers/accountmanagers interessant is om even uit de waan van de dag te ontsnappen en dit ‘hoe-krijg-ik-meer-gelukkige-tevreden-en-winstgevende-klanten-boek door te nemen. Weinig tijd? Dan heb ik een suggestie: stof die oude missie of visie eens af en maak er een bedrijfsmanifest van voor alle medewerkers én alle klanten! Daar wordt de wereld zeker een beetje leuker van.
Inhoudsopgave:
Dit is geen academische klantbenadering
Waarom de klant centraal stellen?
- Onderscheid je klantrelaties
- De klantenscan
- Het bedrijfscharter
- Coach op basis van het bedrijfscharter
- Houd de klant tevreden
Blijf de klant verrassen
Eindnoten
Auteur: Geert Dehouck
Uitgeverij: Lannoo NV, Tielt 2018
ISBN: 978-94-014-4455-2
Eerste druk: 1e oplage 2018
Typically divided into quadrants of say, think, do, and feel, the empathy map is intended to get into the head—and heart—of the customer. It helps you to visualize that what someone says doesn’t always align with what they do. That’s why it’s also important to understand what they think and feel.
