10 customer experience trends voor 2023

Geschreven door Steven Van Belleghem, Global CX Thought Leader

Het zijn lastige tijden voor consumenten, bedrijven en hun werknemers. De post-pandemische en politiek instabiele wereld van de recessie heeft op veel mensen flinke impact. Het is dan ook geen wonder dat veel bedrijven harde beslissingen moeten nemen en bezuinigingen overwegen. Dat is niet meer dan normaal in de huidige context. Maar ik geloof ook dat het soort bezuinigingen dat leidt tot een minder goede klantervaring juist heel gevaarlijk kan zijn. Jouw concurrenten hebben misschien niet dezelfde beslissingen genomen. En CX is nu eenmaal niet iets dat je als een kerstboom aan en uit kunt zetten zonder grote gevolgen daarvan te ondervinden.

Ik denk dat de grootste CX-trends voor de komende maanden, misschien zelfs jaren, zullen draaien om het creëren van geluk, zekerheid en gemoedsrust voor je klanten, van wie er veel echt gestrest zijn over hun moeilijke situatie. Ik geloof dan ook echt dat dit de tijd is voor merken om extra creatief te zijn met het goochelen met minder budget en meer CX. Onze omgeving ziet er inderdaad heel anders uit, maar we kunnen dit ook zien als een kans.

10 Customer Experience Trends voor 2023

Dit zijn mijn toptrends voor de komende maanden en jaren:

  1. Positiviteit met impact
  2. De opkomst van empowered CX
  3. Bright CX
  4. Een groeiende invloedssfeer
  5. Klantenloyaliteit opnieuw uitvinden
  6. Klanten helpen geld te verdienen (en niet alleen te besparen)
  7. De kracht van microbeslissingen
  8. TikTok-iseer je ervaring
  9. Kom maar op met die robots
  10. Ambient Intelligence herboren

1.Positiviteit met impact

Als het bewolkt is, verlangen mensen naar een blauwe lucht en een stralende zon. Dat geldt ook voor je klanten. Bedrijven beleven moeilijke tijden, maar je klanten hoeven zich daar geen zorgen om te maken en ze hoeven ook zeker geen genoegen te nemen met een suboptimale CX. Het is tenslotte niet hun probleem dat je moest bezuinigen omdat jouw energierekening 10 keer zo hoog is als vorig jaar. Hun energierekening is namelijk ook 10 keer zo hoog, jij bent daarin niet uniek. Sterker nog, ik geloof zelfs dat het aan jou is om ze juist te helpen zich beter te voelen. Dát is pas een grote differentiator in de komende maanden en jaren, zolang deze economische neergang duurt: CX die een glimlach op het gezicht van mensen tovert en ze een goed gevoel geeft. CX met een echte emotionele impact dus.

En ik denk dat wat ik het ‘Top Gun effect’ noem heel mooi in die laatste categorie valt: het creëren van een no-nonsense, eenvoudige maar echt plezierige en pure 100% feel good ervaring voor klanten. Sinds de pandemie en nu we allemaal behoorlijk moeilijke tijden meemaken, snakken mensen meer dan ooit naar dit soort positiviteit. Afgezien van andere voor de hand liggende strategische redenen (zoals diversificatie en lidmaatschapsmodellen) is deze mogelijkheid om klanten feel good en plezier te bieden waarschijnlijk de reden waarom we een toenemend aantal serieuze of commodity-bedrijven zoals Walmart, AT&T, T-Mobile of Verizon zien experimenteren met bijvoorbeeld streamingdiensten.

Lees het artikel hier verder.

Eerder verschenen op

EX = CX²: Het verband tussen Employee en Customer Experience

Een strategische benadering van de Employee Experience is van essentieel belang voor merken die uitblinken in Customer Experience, zo blijkt uit nieuw onderzoek van Marketing Week, Zone en Cognizant.

Het is inmiddels geen verrassing meer dat bedrijven die zich richten op CX, over het algemeen hogere winsten behalen dan bedrijven die daar minder aandacht voor hebben. Dat kan komen door een hogere customer lifetime value, een hogere ROI, hoge betrokkenheid van de werknemers of lagere kosten van de klantenservice.

Aan de hand van dit onderzoek kunnen merken nu zelf starten met het bouwen van een soortgelijke businesscase voor het investeren in Employee Experience.

Het nieuwe rapport EX = CX²: Why Employee Experience Leaders Excel at Customer Experience’, heeft duidelijke verbanden tussen CX en EX gevonden. Toonaangevende bedrijven in het onderzoek hebben significant meer behoefte aan een gezamenlijke focus op Employee Experience-strategie. Hiervoor zijn investeringen, een duidelijke roadmap en een focus op de belangrijkste prioriteitsgebieden een belangrijke voorwaarde.

Verder lezen op Marketingweek.

Waar wringt de schoen tussen Design Thinking en Customer Experience?

Waar Customer Experience vroeger nog weleens als een ondergeschoven kindje werd gezien, is het nu de belangrijkste bijzaak in de boardroom. Hoe integreer je CE in alle onderdelen van het bedrijf? De sleutel ligt in handen van de medewerkers, want iedereen zou zich moeten realiseren dat de klant centraal staat. De georganiseerde chaos van Design Thinking, die vaak een belangrijke rol krijgt toebedeeld bij het aangaan van CX-uitdagingen blijkt in de praktijk best lastig om te gebruiken of in te zetten.

Al een paar jaar zien we dat Design Thinking een belangrijke rol heeft bij de aanpak van customer experience-uitdagingen. Dit heeft de mindset van veel businessprofessionals op een positieve manier beïnvloed. Maar het heeft ook frictie veroorzaakt. Organisaties blijken toch moeilijk om te kunnen gaan met de georganiseerde chaos en onzekerheid die Design Thinking met zich meebrengt. Daarnaast blijkt de Design Thinking-mindset niet altijd te matchen met de bestaande opvattingen of werkwijzen in verschillende onderdelen van organisaties.

Lees het hele artikel op:

Internationale B2B marketing in een wereld van verschil

‘The world mag dan our market zijn, maar die is dan misschien wel wat groot’

In Rotterdam gingen tien internationaal opererende B2B-marketeers in gesprek over de weerbarstige praktijk waarin zij opereren. Doel was kennisuitwisseling. Over hoe om te gaan met ‘maar hier is alles anders’, vertaalproblemen, de volgorde van prioriteiten en er volgde een bruikbare tip om het merkdenken tussen de oren van bestuurders te krijgen. Want je wéét dat dat werkt, dat het je een veelvoud aan extra omzet kan opleveren, ‘maar hoe bewijs je het en hoe maak je duidelijk waar we staan?’ Een verslag.

Stel: Je bent marketingmanager in een organisatie die zich richt tot zakelijke klanten in een internationale context. Je opereert in meerdere landen, hebt daar lokale marketingteams of marketeers die zich vanuit HQ heel specifiek toeleggen op landen en regio’s. Je merkwaarden worden gedeeld, maar je markten verschillen enorm. En wellicht is je focus per productgroep of per dienst heel verschillend. Wereldwijd of juist in omringende landen. Hoe organiseer je dat dan? Hoe faciliteer je je organisatie het best? Hoe overtuig je hen van ‘marketingwaarheden’ die in het ene land veel gemakkelijker worden aanvaard dan in andere?

Dit artkel is geschreven door en verscheen eerder op

[interview] International B2B Marketing – Zó pakt CM.com het aan

Mark Appel: ‘Openen we in een nieuw land, dan gaan we te werk tegen de richting van de aankoopreis in.’

In 2021 sprak Mark Appel, CMO van het communicatie- en betaalplatform CM.com, op het NIMA B2B Marketingevent. In de aanloop naar de aanstaande NIMA B2B Ronde Tafel over International Marketing zijn wij inmiddels benieuwd hoe CM.com zijn internationale marketing heeft georganiseerd. Wij stelden Mark daarom een aantal vragen.

Dit interview is geschreven door Berbel Pietersma en Mireille Komen, beiden verbonden aan de NIMA B2B Marketing Community.

Mark Appel is Chief Marketing Officer bij CM.com, een leverancier van cloud software voor conversational commerce waarmee bedrijven en merken via conversational kanalen zoals WhatsApp kunnen communiceren met hun klanten. Appel is ruim dertig jaar werkzaam binnen de techindustrie en heeft gewerkt voor bedrijven zoals Apple, 3Com, Twinfield en Exact. Na 15 jaar diverse sales- en managementposities te hebben bekleed, heeft hij de overstap gemaakt naar marketing. Mede door zijn achtergrond in technologie is hij altijd op zoek naar de juiste balans tussen creativiteit en performance. Zijn persoonlijke motto is: ‘serendipity’, oftewel: altijd open staan voor een nieuwe onverwachte ontdekking.

Dit artikel is geschreven door Berbel Pietersma en Mireille Komen van de NIMA NIMA B2B Marketing Community en verscheen eerder op

[onderzoek] 60 procent marketeers mist data doordat consument verschillende browsers gebruikt

Zes op de tien marketeers missen data bij om conversies te analyseren, doordat consumenten verschillende browsers op hun telefoon gebruiken. Dat blijkt uit onderzoek dat we verrichtten onder zo’n 100 online marketeers. Het merendeel van die marketeers merkt ook dat de conversiecijfers dalen in Meta-apps als Instagram en Facebook op iOS-toestellen – net als de beurswaarde van het bedrijf, trouwens.

Zestig procent van de online marketeers geeft aan moeilijkheden te ervaren bij de analyse van online marketingcampagnes, doordat consumenten verschillende browsers op hun telefoon gebruiken. Hierdoor is de e-commercestrategie niet optimaal, stelt een nog grotere groep (63 procent). Merk op: bijna de helft van de online marketeers geeft aan zelf ook verschillende browsers te gebruiken.

Dit artikel is geschreven door Boris Schellekens en verscheen eerder op

Corona heeft B2B marketing voorgoed veranderd

Behoefte aan conversatie-optimalisatie en UX-design moeten een belangrijkere rol krijgen in het B2B-domein

Nu Nederland van het spreekwoordelijk slot is, zijn vrijwel alle corona-maatregelen verdwenen. We keren terug naar het ‘oude’ normaal. We gaan weer naar het restaurant en de kroeg, het mondkapje verdwijnt langzaam maar zeker uit het straatbeeld en velen van ons gaan weer (deels) naar kantoor. Maar echt terug naar het oude gaan we natuurlijk niet. We hebben immers ook veel geleerd van deze pandemie. Zo werd duidelijk dat plaats- en tijdonafhankelijk werken bereikbaarder was dan we eerder dachten. Al misten we het kantoor wel als ontmoetingsplek om met collega’s samen te zijn. Ook het B2B marketinglandschap is drastisch veranderd en zal nooit meer hetzelfde zijn.

Tot het moment dat we opeens allemaal thuis moesten werken, leunde de B2B-marketeer zwaar op zijn of haar sales-collega. In de jaarlijkse marketingplannen werd veel budget vrijgemaakt voor evenementen, brochures en relatiegeschenken om de accountmanager te ondersteunen in zijn relatie met (potentiële) klanten. En natuurlijk werden er online de nodige leads gegenereerd, maar deze werden snel overgedragen aan de accountmanager voor opvolging. De slimme B2B-marketeers hebben hierbij de kracht van content voor leadgeneration al verkend en ontdekt. Met verschillende typen content als blogs, whitepapers, e-magazines en video’s onderscheidden zij zich van hun concurrentie.

Dit artikel is geschreven door Robin Wollenberg en verscheen eerder op

[onderzoek] ‘Bord langs de weg meest effectieve Out of Home’

45,6% van de forensen zegt zich advertenties te herinneren die te zien was tijdens woon-werkverkeer

Bij het zoeken naar de ultieme mediamix denkt niet iedereen direct aan een ‘rondje outdoor’, maar omdat je het als enige échte massamedium kunt inzetten en omdat het nogal wat van de creativiteit vergt voelen we toch een redactioneel zwak voor het tikkie traditioneel aanvoelende billboard. Uit vers onderzoek verricht door GWI blijkt dat adverteerders momenteel vooral zoeken op plaatsen waar het post-pandemische dagelijks leven zich afspeelt. En dat zo’n groot bord gewoon echt werkt.

Waar de regels en voorschriften in minilandje Nederland behoorlijk zijn dichtgekit waar het gaat om outdoorreclame, zullen velen zich verwonderd of geërgerd verbazen over de totale chaos die je in sommige buitenlanden aantreft. Pak een paar D-wegen in Noord-Frankrijk en je moet je als argeloze automobilist al geregeld door een soort on-Nederlands woud aan ‘outdoor-pub’ worstelen. Lokale slagers, aanbevelingen voor hypermarché’s, horeca, Netflix én Gilette staan er vaak in slagorde opgesteld aan de gemeentegrens om de aandacht van passanten te vangen. Meestal een fijne extra inkomstenbron voor de lokale grondeigenaar. 

Dit artikel is geschreven door en verscheen eerder op

De heilige graal in marketing: Associaties van consumenten

‘Als bewust en onbewust het niet met elkaar eens zijn, naar welk systeem luistert de klant dan?’

Stel: je loopt tegen sluitingstijd in een winkel en je hebt nog maar enkele minuten om je boodschappen te doen. Het personeel is de winkel al aan het opruimen, terwijl jij nog snel langs de schappen snelt en wat boodschappen voor het avondeten in je mandje doet. Welke producten zul je kiezen? Je kunt kiezen uit een enorm assortiment, maar je hebt maar weinig tijd om er over na te denken. Waarschijnlijk kies je voor de producten die je al kent en waar je een goed gevoel over hebt, zonder hier al te veel over na te denken. Zou je wat meer tijd hebben, dan zou je waarschijnlijk wat langer stil staan bij jouw keuze en een meer rationele afweging maken.

Het bovenstaande voorbeeld laat zien dat er zelfs bij iets simpels als boodschappen doen er voortdurend sprake is van een interactie tussen affectie en cognitie, tussen emotie en ratio, tussen onbewust en bewust. Er is in de wetenschap veel geschreven over de relatie tussen affectie en cognitie. Robert Zajonc (1980) bijvoorbeeld was van mening dat emoties eerder ontstaan dan en onafhankelijk zijn van cognitieve processen. Een latere stroming in de wetenschap, vooral vertegenwoordigd door Richard Lazarus (1991), meende daarentegen dat emoties een onderdeel vormden van de cognitieve processen. Hij omschrijft dit met de term “cognitive appraisal” (waardering). Een emotie is volgens Lazarus afhankelijk van de context waarin een lichamelijke reactie optreedt, bijvoorbeeld of ons hart sneller gaat kloppen na het zien van een gevaarlijke of juist aantrekkelijke situatie.

Dit artikel is geschreven door Harald Pol en verscheen eerder op