customer service Archives

Krijg service maar eens verkocht (interview)

Posted on 05/10/202015/04/2021 by Alva van Beek

Customer service en customer experience zijn onderwerpen waar veel marketingprofessionals mee te maken hebben. Of krijgen. Maar met een uniforme klantbeleving over alle kanalen wil het vaak nog niet zo vlotten. Er zijn meerdere oorzaken. Het kost meer moeite om de ROI van een goede klantervaring te bewijzen dan ten opzichte van het meten van de ROI van andere bedrijfsprocessen. En veel merken vertrouwen nog steeds op legacy-technologie om het te realiseren, maar anno 2020 kom je daarmee niet goed uit de verf.

Lees dit interview met Tjitse Plantenga op

‘Dit is het effect van marketplaces op strategie, kanaalmix en teams’

Posted on 27/08/202023/07/2021 by Alva van Beek

Wat is de impact van marketplaces op de e-commerce sector? Welke elementen in huidige businessmodellen moeten onder de loep worden genomen in de marketplace-revolutie? De IAB Nederland Taskforce Search vroeg dit aan 55 retailers en bureaus. In dit tweede artikel staan we stil bij de twee belangrijke vraagstukken: wat is het effect van marketplaces op de strategie en kanaalmix en de impact op teamsamenstellingen?

De marketplacerevolutie is in volle gang, zeker sinds de komst van Amazon naar Nederland. Het is dan ook niet zo verrassend dat het merendeel van de respondenten aangeeft dat de komst van Amazon.nl absoluut impact heeft gehad op de huidige online strategie, maar ongeveer 50 procent van hen geeft aan nog geen marketplacestrategie te hebben. En ook wat betreft de rol van marketplaces binnen de omnichannel-strategie zitten er verdeelde reacties tussen alle antwoorden.

Lees dit artikel op

Service experience: weg met de eilandjes

Posted on 13/02/202015/04/2021 by Alva van Beek

Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Deel vier: service experience.

Hebben de vorige drie typen experience geholpen om meer helderheid te krijgen in je organisatie wat nu wat is en wie welke rol heeft in het verbeteren van de beleving? Met type vier gaan we een stapje verder in het uit elkaar trekken van de experience spaghetti.

Zelf contact zoeken

Service experience gaat over mijn beleving op het moment dat ik als klant of medewerker zelf contact zoek met de organisatie omdat ik een vraag of een klacht heb. En dan specifiek over de contacten waar menselijke interactie aan te pas komt (call, e-mail, WhatsApp, chat). Waarom? Omdat de service-contacten die puur digitaal zijn meer baat hebben bij het laatste van de vijf typen, namelijk user experience. Daarover later meer.

Lees dit artikel op

Customer experience excellence requires closer ties with operations

Posted on 25/08/201723/07/2021 by Alva van Beek

Marketing and operations is a symbiotic relationship central to any brand’s ability to offer a seamless customer experience.

Close collaboration between the two functions marks the difference between activity that is operationally efficient and delivers on the marketer’s creative vision, compared to a high concept campaign that fails to stand up to scrutiny on a practical level.

The synergies between marketing and operations have helped Subway navigate a period of cultural and brand transformation over the past year.

Working with its 950 franchisees across the UK and Ireland to deliver a new brand look, logo and tone of voice required close collaboration between marketing and operations. It was simply not an option for marketing and operations to act independently from each other, explains Sacha Clark, country marketing director of Subway UK and Ireland.

“When operations or marketing discon…

Lees verder op MarketingWeek

Why building long-term brand loyalty starts from within

Posted on 27/06/201715/04/2021 by Alva van Beek

Brands must understand every aspect of consumers’ lives and strengthen social bonds if they want to secure loyal, happy customers, but first they need to empower employees, according to new research shown exclusively to Marketing Week.
It’s fair to say modern consumers don’t have a lot of trust in major corporations. In fact, just 6% of Brits trust brands today, according to a study from marketing consultancy Rare.

However, incorporating a culture of positivity into the core of a business could be a way to remedy this distrust and engender loyalty. The research found that low quality (cited by 58% of survey respondents) and bad customer service (51%) are the top two reasons people lose trust in a brand. Yet these are negative experiences….

Volledig bericht: MarketingWeek