Podcast: Ingrediënten voor een strak CX-kompas

In deze eerste aflevering van de CX Energy Boost-podcast legt Zanna van der Aa je uit waarom veel organisaties moeite hebben met het vinden van het juiste kompas voor hun CX-programma’s.

Wat is de beste manier om te ontdekken welke knoppen je precies moet indrukken om de grootste impact te maken en snelste toename van CX te realiseren, zoals hogere tevredenheid of verhoging van de Net Promotor Score?

In deze podcast wordt Zanna geïnterviewd door haar partner in crime Miranda Nijenhuis. We bespreken onder andere:

  • De 5 soorten ervaringen en hun statistieken
  • De risico’s bij het meten van touchpoints
  • Hoe reizen, kanalen en de algehele ervaring met elkaar te verbinden
  • Hoe je slimme statistieken kunt gebruiken om die knoppen te vinden en harde, stuurbare informatie verzamelt die je precies laat zien wat je kunt verbeteren.

Deze aanpak heeft zich al vele malen bewezen bij verschillende organisaties, sectoren en zelfs landen. Telkens hebben we binnen 3 maanden een flinke stijging kunnen laten zien (van een 6,2 naar een 7,1 of een 7,9 naar een 8,8). Deze aflevering is opgenomen op 30 september 2022. Hier kun je ook de video bekijken van het gesprek.

Dit artikel is eerder verschenen op

Hoe digitale trends de marketingdiscipline veranderen

Een paar take-outs uit het Adobe & eConsultancy Digital Trend Report 2022

Adobe ondervroeg samen met onderzoeksclub eConsultancy voor het jaarlijkse Digital Trend Report (pdf) 9,455 respondenten van wie 6,724 marketeers die aan klantzijde werken, meestal in Noord Amerika en Europa. Door covid gedreven versneld digitaal consumentengedrag en toegenomen verwachtingen nopen tot herbezinning in marketing aanpak en organisatie.

1: Verandering in sneltreinvaart

Jaja, het gaat hard met die verandering. Staat in ieder trendrapport (lees anders deze even).  Maar toch durven ze het bij Adobe en eConsultancy andermaal aan. ‘De manier waarop klanten werken, communiceren, sociaal contact onderhouden, winkelen en media consumeren is getransformeerd. De relaties tussen klanten, bedrijven, hun werknemers, partners, leveranciers en concurrenten zullen nooit meer hetzelfde zijn. De verwachtingen van klanten worden hoger en de concurrentie wordt heviger, het is nog nooit zo belangrijk geweest voor organisaties om processen te bouwen rond de behoeften van de klant.’

‘Five years ago, we couldn’t have predicted Covid, but we could see a need for a more omnichannel experience. We knew two-thirds of consumers would be open to buying a vehicle online, and so (we) focused on building out our ecommerce offering. When the pandemic hit, it became a central part of our plan, integral to how we kept selling.’
Claire Hepworth – Head of Customer Engagement, Ford

Dit artikel is geschreven Matthijs van den Broek door verscheen eerder op

Negen hardnekkige misverstanden over experience management

Experience management (XM) krijgt bij veel organisaties een steeds prominentere plek. Daarmee groeit helaas ook het aantal misverstanden over deze discipline. Steeds meer marketing- en XM-professionals nemen deze misverstanden en verkeerde inzichten van elkaar over. Op het X4-evenement van Qualtrics in Amsterdam ontkrachtte XM-expert Catriona Sheil een aantal van deze mythes. Een overzicht.

Lees dit artikel op

10 Essential Skills Every CXM Team Needs

Growth hacking voor marketing managers

Customer experience management (CXM)—the orchestration and personalization of the entire end-to-end customer experience—requires a deep bench of cross-functional experts to function. While the specific skills necessary for an effective CXM practice can vary by company and transformation goals, every CXM team must possess some overarching must-haves.

“The group needs to be open-minded, data-first, and customer-centric,” said Sprint chief digital officer Rob Roy. “The most important part is being able to step away from what you think you know and place yourself in the customer’s shoes.”

In addition, said Coveo CMO Mark Floisand, good CXM teams need representation from across the organization in order to understand customer life cycle stages and the interactions customers have across various touch points.

“The team needs a holistic understanding that every interaction counts. Each time a customer engages with a brand at any stage of their own unique journey, they are providing the brand with more data, more clues, that can better inform the experience for that customer,” Floisand said. “It’s crucial to establish that common understanding up front across the team to ensure no data silos get left behind.”

Lees dit artikel op CMO.com

Van CEX tot neuro en Lubach: Meet Marketing19

Het programma van Marketing19 is rond: een bijzondere cyclus Masterclasses die NIMA aanbiedt aan vakgenoten die weinig tijd en veel ambitie hebben om het verschil te maken. Meetbaar, haalbaar en schaalbaar. In vijf avonden krijg je: Brandmanagement in tijden van Purpose, Gedragsbeïnvloeding in tijden van Neurowetenschap, Customer Experience management in tijden van next level Klantreizen, Communicatie in tijden van Contentmarketing en Contact in a Connected World. Als je de marketing-bullshitbingokaart nú nog niet vol hebt, heb je per ongeluk de fiscale-analistenversie te pakken. Toch kon het niet korter of duidelijker: trends komen meestal in het Engels.

Jaarlijks analyseert Team NIMA zo’n tien serieuze marketingtrendlijsten én onderzoeken onder vakgenoten om antwoord te krijgen op de vraag wat the next big thing wordt waar we serieus rekening mee moeten houden bij de uitoefening van ons vak. Geen rages of hypes, maar ontwikkelingen. Bij die thema’s worden docenten gezocht die begrijpen wat marketing ís en waartoe het moet leiden: vraag in de markt en de afzet van diensten en producten. Vanaf eind november tot begin februari worden die thema’s aangeboden aan NIMA Members als cyclus van vijf avonden, met steeds dezelfde opbouw: een korte uiteenzetting van de stand van zaken, een analyse van de huidige ontwikkeling en voorspelling over de rol en betekenis voor het marketingvak en de marketingfunctie. De cyclus wordt doorgaans goed bezocht en gewaardeerd door zowel NIMA Members als niet aangesloten leden en biedt veel ruimte aan interactiviteit en uitwissing van ervaring en ideeën.

Marketing 19 loopt dit najaar/voorjaar tussen 28 november en 13 februari. Plaats van handeling is Youmeet in Utrecht en deelnemers met een persoonsgebonden titel ontvangen 15 PE-punten. Veel meer informatie over de inhoud van de classes vind je hier. In een notendop kun je het volgende verwachten:

28 november 2018 – Brandmanagement in tijden van Purpose door Guy van Liemt RM
Brand Management is een hot topic in marketing, al was het maar omdat er door lang niet alle marketeers – ook seniors – wordt begrepen hoe belangrijk Brand Management ís en dat het daadwerkelijk onder verantwoordelijkheid valt van marketeers. Toch is het vaak het vertrekpunt van marketingcommunicatie en interessanter: bij twijfel zijn de merkwaarden en missie altijd de eerste of de laatste raadgever.

12 december 2018 – What’s on my mind – gedragsbeïnvloeding ten gunste van het bedrijfsresultaat door Pieter Jan Troost
Leer wat je moet weten en doen om ‘gewenst gedrag’ te creëren en mensen te beïnvloeden ten gunste van het bedrijfsresultaat: design vanuit gedragspsychologie. De laatste decennia is de gedragsbeïnvloeding almaar subtieler en preciezer geworden, mede dankzij het voortschrijdende inzicht in het menselijk gedrag en de beschikbaarheid van immens grote hoeveelheden data.

23 januari 2019 –  CEX Sells door Beate van Dongen Crombachs
Succesvolle bedrijven geven hun customer experience vorm vanuit een sterke filosofie waar het merk voor staat en relateren daar alles wat ze doen aan. Tijdens deze sessie gaat Beate in op de zes succesfactoren voor effectieve omnichannel customer experiences. Aan de hand van een theoretisch kader, cases uit het boek CEX Sells en individuele oefeningen worden deelnemers meegenomen in de wereld van Customer Experience (CEX) en krijgen ze handreikingen voor het concreet verbeteren van de eigen klantbeleving.

30 januari 2019 – Understanding Customer Communication door Jos Govaart
Hoe reageren klanten en maatschappij écht op commerciële uitingen van organisaties? Wat wordt gezien als authentieke content? Waar zijn commerciële organisaties echt het contact met het publiek verloren? Hoe ga je om met mensen die hun mening al klaarhebben en zich uiten zonder kennis van zaken? In deze sessie neemt Jos Govaart je mee langs de realiteit van echte casuïstiek. Wat zou jij doen? Wat heeft hij besloten? Hoe pakte dat uit?

13 februari 2019 – Contact in a connected world door Leon Jansen
2018 was het jaar waarin Mark Zuckerberg zijn woordje kwam doen in de parlementen van de VS en EU. Dit was het jaar waarin Arjen Lubach opriep om Facebook-accounts op te doeken. Dit was het jaar waarin duizenden ‘op spoedcursus GDPR’ werden gestuurd. Tijdens deze laatste sessie van Marketing 2019 krijg je een geactualiseerde wrap up die antwoord geeft op de vraag waar we staan en waar het heen gaat. Data, privacy, tech, AI, gepersonaliseerde content op basis van algoritmen: wat doet dat voor marketing?