Het bromvliegeffect is mij niet vreemd. Zodra dit gezoem in ons huis klinkt, springt mijn vrouw op en grijpt de vliegenmepper. Er volgt dan een hilarische achtervolging waarbij in 90 procent van de gevallen de bromvlieg het moet ontgelden. Dat zo’n klein beestje zoveel energie bij haar losmaakt is ongekend. Het is een mooie metafoor voor de inhoud van dit leerzame boek.
Deze recensie is geschreven door Eric van Arendonk, Register Marketeer en adviseur voor marketing, strategie en managementvraagstukken bij Florpartners BV. Hij is ook medeauteur van ‘Neuromarketing’ en docent Marketing bij SRM.
‘Het bromvliegeffect’ gaat over alledaagse fenomenen die stiekem je gedrag sturen. Zo kennen we allemaal (tenminste de mannen) de vlieg in de wc-pot. Het kleine printje bespaart duizenden euro’s aan schoonmaakkosten. Een illustratief psychologisch voorbeeld, dat gebruikt wordt in ‘Het bromvliegeffect’. Een boek over hoe iets kleins ongemerkt een groot effect kan hebben op ons gedrag. Een ander mooi voorbeeld zijn de pijlen op de ANWB-verkeersborden die aanduiden welke rijstrook naar welke richting leidt. Indien de pijl naar beneden wijst voor rechtdoor levert dat meer files op dan wanneer de pijl naar boven wijst, zelfde richting. Dit gedrag heeft alles te maken met hoe ons brein functioneert.
Auteurs hebben elkaar gevonden
De twee auteurs; gedragswetenschapper Eva van den Broek en creatief strateeg Tim den Heijer hebben elkaar duidelijk gevonden in dit boek. Ze vullen elkaar prima aan wat leidt tot mooie verhalen. Meestal zijn dit soort boeken opgebouwd met aan het begin een theorie die daarna wordt gestaafd met voorbeelden die haar bewijzen. In dit boek is dat net andersom, eerst zijn er de voorbeelden die je enigszins doen verbazen over het effect van schijnbaar iets kleins en daarna volgt de verklaring. Iets wat zeker de nieuwsgierigheid verhoogt. Natuurlijk komen de klassiekers zoals die van Cialdini en Kahneman regelmatig voorbij. Het boek zit dan ook gedegen in elkaar en de vermelde effecten hebben een goede theoretische basis, wat ook te zien is aan de lengte van de literatuurlijst achterin het boek. Het mooie van de combinatie van deze gedragswetenschapper en creatief strateeg is, dat het halleluja van succesverhalen van de effecten goed verklaard worden door hoe ze worden veroorzaakt.
Na het lezen zul je kleine dingen die gedrag beïnvloeden, sneller herkennen
Het bromvliegeffect bevat veel aanwijzingen hoe je nagenoeg onzichtbaar het gedrag van anderen kunt beïnvloeden. Ik ben blij dat ze al deze effecten achterin het boek hebben samengevat. Dat maakt het later een stuk makkelijker terugzoeken. Na het lezen zul je kleine dingen die gedrag beïnvloeden sneller herkennen en ze kunnen gebruiken om effectiever te communiceren. Een mooi boek waar marketing en communicatie elkaar ontmoeten en aanvullen.
Inmiddels springt mijn vrouw op en grijpt de vliegenmepper – inderdaad het bromvliegeffect.
Het bromvliegeffect Auteur: Eva van den Broek en Tim den Heijer ISBN: 9789000374397 Uitgever: Unieboek/Spectrum Druk: 1e druk Trefwoorden: psychologie, gedragskunde, nudging, communicatie
Deze recensie is geschreven door Eric van Arendonk en verscheen eerder op
Oktay ontvangt eerste exemplaar van Martin, met een speciale boodschap van Kirsten
Gisteravond ontving Oktay Ertana het állereerste NIMA Marketingfacts Jaarboek ’21-’22 uit handen van Martin Huisman, oud-directeur en erelid van NIMA. Daar hoorde een bloggersborrel bij en een diner met de auteurs, maar bovenal een hoop lol en enige verwondering. Want welbeschouwd is het Jaarboek – sedert 2005 – een onmogelijke prestatie van en door marketing-Nederland. Elf hoofdstukken, vier ‘hot topics’ in het enige dodebomenprintje dat de redactie van Marketingfacts in een jaar aflevert, vormen intussen een soort marketingbijbel die z’n weerga niet kent. Daar moest op gedronken worden.
Beide hoofdrolspelers van het ‘officiële moment’ hadden trouwens vooraf geen idee wat hen te wachten stond, maar omdat Kirsten Andres, directeur van hét Nederlands Instituut voor Marketing, een gelukkig moment beleefde op de diploma-uitreiking van haar zoon, werd kersvers erelid van NIMA én Register Marketeer Huisman als stand in gevraagd dat eerste exemplaar te overhandigen aan de jongste aanwezige. En dat was Oktay Ertana, blogger op Marketingfacts en eigenaar van Nichefluence. Vijfentwintig zomers jong, maar bovenal een aanstormend marketingprominent.
Een eerste exemplaar mét een persoonlijke boodschap van Kirsten overigens, want waar de jeugd is, is de toekomst. Ook in het marketingvak. Woorden van dank van de redactie aan de schrijvers schoten tekort voor alle auteurs die een hoofdstuk voor hun rekening hadden genomen. Wat restte waren goede verhalen in vervolg op een sneltest. En die ondergaande zon boven het IJ. Je hoeft niet eens van 020 te houden om dat als magisch moment aan te merken en dat was ook precies wat het moment nodig had. Een beetje magie.javascript:void(0)
“Waarom anno 2021 nog een papieren naslagwerk? We leven in digitale tijden! Da’s waar, zeker waar. Maar juist in de snelheid van ons vak, is deze kloeke pil van bijna 400 bladzijden extra van waarde. Normaal heeft redactie van Marketingfacts de handen vol aan het vakblog. Geniet nou maar van één drukwerkje per jaar. Ik daag je uit om deze verhalen echt te gaan lezen. Niet dit boek een plekje in je kast te geven. Hopelijk maak je aantekeningen in jouw jaarboek. Hopelijk pak je het er af en toe nog bij. Dat het leeft en geen stof vergaart.’ Willem Albert Bol in het voorwoord.
‘Denk altijd vanuit de lange termijn en het liefst vanuit wat waardevol is voor de klant, voor jezelf én bijdraagt aan een betere wereld’
‘B2B-marketeers willen impact maken. Marieke Heesakkers van Berkvens is groot pleitbezorger van het ambassadeursschap via verhalen en een consistente boodschap. Altijd, overal en júist in B2B, want zij heeft ervaren welke concrete resultaten je daarmee boekt: ‘Door te focussen op de lange termijn, ga je vanzelf ook op korte termijn oogsten’.
In aanloop naar het tweede NIMA-B2B Marketing Event dat eind juni zal plaatvinden, kijken de B2B-marketeers van NIMA terug op de presentaties van de vorige editie, die plaatsvond in het najaar van 2020. In deze blog zetten we de spotlight op Marieke Heesakkers. Ze is werkzaam als Marketing & Culture Manager bij Berkvens Deursystemen.
Marieke sprak op het B2B marketing Event 2020 over ‘Alles is Marketing en iedereen is Ambassadeur’. In aanvulling op haar presentatie onderstaand stelden we haar recentelijk de volgende 3 vragen:
1. Hoe zorg je voor een effectieve samenwerking met sales?
“Ken en ben jezelf én pas je aan. Zoek naar synergie. Die is altijd dichtbij in de vorm van je klant en zijn behoefte. Vraag je af hoe je de meeste waarde kunt toevoegen voor je klant. Dat kunnen vanuit marketing andere zaken zijn dan vanuit sales. Benut de verschillen tussen marketing en sales voor een optimale klantbeleving en zorg er vooral voor dat je met elkaar in verbinding blijft en blijft focussen op de gezamenlijke doelen.”
2. Wat is je meest effectieve B2B campagne geweest?
“We schreven vier blogposts over een actueel onderwerp in de bouw, waarin we veel kennis over en onze visie op dit onderwerp deelden, we bundelden de blogs tot een e-book en richtten een landingspagina hiervoor in. Via onze social media kanalen gaven we aandacht aan dit initiatief ‘op inboundwijze’, dus zonder te schreeuwen en zonder te adverteren. Alles bij elkaar was dit een paar dagen werk met minimale extra kosten en dit leverde ons al tienduizenden deuren en kozijnen op. Dat was direct herleidbaar omdat een grote klant bij een sales-collega aangaf dat hij de blogs met interesse gelezen had en daarom met ons in gesprek wilde om te kijken of onze producten toe te passen waren in zijn conceptwoningen. Inmiddels heeft hij er hier al honderden van gebouwd en gaat hij er nog veel meer bouwen. Win – win!”
3. Welke gouden B2B Marketing tip zou je willen meegeven aan B2B marketeers?
“Denk altijd vanuit de lange termijn en het liefst vanuit wat waardevol is voor de klant, voor jezelf én bijdraagt aan een betere wereld, voor een duurzame relatie en een duurzaam resultaat. Door te focussen op de lange termijn, ga je ‘vanzelf’ ook op korte termijn oogsten.”
Je hoeft het niet eens ééns te zijn met de Tasmaanse marketingduivel, hij ís de marketing-rock star van het moment.
Na een geslaagde aftrap in het najaar van 2020 staat er weer een B2B Marketing Event voor en door marketeers voor de deur, bedacht en georganiseerd door De NIMA B2B-marketeers. Dinsdag 29 juni gaat het gebeuren en het thema luidt IMPACT!, met hoofdletters dus. En Ritson dus, die heeft een keynote.
Aan informatie en inspiratie is vaak geen gebrek. Er zijn genoeg blogs, boeken en vergezichten over marketing, maar de uitdaging voor marketeers die specifiek zakelijke klanten bedienen zit ‘m in de uitwerking, zo leggen de bedenkers van het event uit. Hoe maak je écht impact ín of mét je werk? Tijdens het B2B Marketing Event presenteren B2B-marketeers hoe zij het voor elkaar krijgen om impact te maken in en natuurlijk voor hun bedrijf: praktische tips, best practices en inspirerende cases, op één middag een grote hoeveelheid praktische verhalen uit het B2B-werkveld.
De digitale bijeenkomst wordt georganiseerd door de tamelijk enthousiaste NIMA B2B Community en is volledig onafhankelijk, zo beloven ze. Er zitten geen commerciële addertjes onder het gras. De bedenkers zijn de leden van de B2B Community zelf en dat is op zich al een mooi gegeven. Sterk team van enthousiastelingen en aanpakkers, waar het juist in de B2B-marketinghoek vaak aan ontbrak. Iedereen vindt dat zakelijke klanten-marketing te weinig aandacht krijgt, in vakmedia, op congressen, in marketingliteratuur, maar omdat ze vaak fragmentarisch in bedrijven zijn ‘ondergebracht’ vormen ze geen homogene club. Dat ligt bij deze community duidelijk anders. Er bloggen ook redelijk wat B2B marketeers uit die hoek mee aan marketingfacts.
En het B2B Marketing Event is een digitaal event, geen Zoom, Teams of webinar maar een complete online beleving. Zoiets kun je beweren natuurlijk, maar we waren bij de eerste editie en neem het even aan, dat zag er vrij cool uit allemaal. Overzichtelijk ook. Voor wat het waard is: Het B2B Marketing Event van 2020 kreeg gemiddeld een 8 en een NPS van +26.
Dat beruchte onderzoek naar totaal gebrek aan emotie in B2B-advertsising
En normaal gesproken was bovenstaand wel genoeg voor een haakje voor een #adv of een #spon op deze plek, maar er is meer, want het is ze gelukt: Mark Ritson komt als eerste keynote spreker en op het gevaar af dat ons gedweep met een marketingposeur wordt verweten. Ritson heerst. Big Time. Van álle auteurs in het aanstaande Marketingfacts Jaarboek (elf hoofdstukken, vier topics, voorwoord, leeswijzer) halen er minstens zeven artikelen, theorieën en publicaties aan van de Tasmaanse marketingduivel. Je hoeft het dus niet met ‘m eens te zijn, hij ís de marketing rock star van het moment. Niet omdat hij met veel nieuwe theorie komt, eerder omdat hij dat juist niet doet.
Die is dus gestrikt en da’s mooi want zo houden we Ritson ook een beetje in Nederlands vaarwater al is het ditmaal via een digitale bijeenkomst. Laatste keer dat hij tot de Nederlandse marketeers sprak was tijdens het event van DVJ Insights en toen schreven we ook al mee. Gaan we dit keer ook doen. Maar goed, dat was de key note. Het is net een festival: in de rest van de line up zitten meestal de meest spectaculaire ontdekkingen: Jennifer Shaw-Sweet van het B2B Institute bij LinkedIn (van dat beruchte onderzoek naar totaal gebrek aan emotie in B2B-advertsising) komt, Joyce Rasquin van Grodan, Julia Bos van Sligro, Klaas Weima van Energize (en bedenker van de CMOtalks natuurlijk), Mark Appel van CM.com, Maryam Boonstra van PostNL, Milan Hofmans van GoodHabitz, Rico van der Sloot van Acato en tot slot Thijs van der Zande van De Ondernemer (DPG Media) zullen spreken.
Is het wat om zelf heen te gaan als B2B Marketeer of Sales rep? Ja, denken we echt. Qua experience en sprekers is het mooi in elkaar gesleuteld, met keynotes, breakoutsessies en een mogelijkheid om te netwerken. Onderliggende thema’s zijn Positionering & Klantbeleving, Data & Testing, Innovatie & Vernieuwing, Tooling & Automation. Check zelf even.
Vooral financieel georiënteerde beslissers hebben weinig boodschap aan algemene verhalen of product features. Die willen zien hoe een oplossing hun bedrijfsprocessen beter laat lopen, hoe ze daar hun marge mee kunnen verbeteren, of risico mee kunnen verminderen. En ook hoe ze daar hun eigen persoonlijke doelstellingen mee kunnen bereiken. Hoe leg je hén uit dat de werkelijke waarde van een aanschaf zoveel meer is dan de P van prijs voor de P van een product?
Marketing gaat over het creëren, communiceren, leveren en uitwisselen van waarde. Waarde die weer wordt geleverd aan consumenten, klanten, partners en uiteindelijk aan de hele maatschappij. En nu wordt er – zeker in B2B-marketing – vaak nogal abstract over gecommuniceerd over wat iets wáárd is, maar zo eenvoudig ligt dat niet. Integendeel. Een tractorband is veel meer waard dan één band als je afhankelijk bent van een tractor voor het voortbestaan van je onderneming.
Met hard rekenen boven spreadsheets
ben je er niet
Driekwart van de B2B-merken slaagt er niet in advertenties te produceren met enig potentieel om langetermijngroei te stimuleren. ‘B2B-marketeers denken misschien dat hun klanten geobsedeerd zijn door specificaties, prijzen en objectieve beslissingen nemen, terwijl er juist emoties in het spel zijn. En daarbij: in veel gevallen is de inzet erg hoog, wat alleen maar weer bijdraagt aan de emotie. Het maken van een fout kost de koper veel méér dan bij de gemiddelde B2C-aankoop, wat weer betekent dat het meer emotionele beslissingen zijn’, sprak LinkedIn B2B-instituut Jon Lombardo afgelopen februari.
Nu denken veel marketeers – volkomen terecht overigens – vaak aan financiële waarde, als het hun plannen en voorstellen betreft. Sterker: het is één van de belangrijkste en tegelijk ingewikkeldste onderdelen van een goed marketingplan, leerde Mark Ritson ons kortgeleden nog. Maar met hard rekenen boven spreadsheets ben je er niet want andersom geldt ‘financiële waarde’, vaak slechts als één van de koopargumenten voor consumenten. Zie bovenstaand voorbeeld over de tractor.
Waarde van waarde
Marketingadviseur, en voormalig marketingdirecteur bij LeasePlan en Roche, Reinier Willems, ontwikkelde een NIMA Mastercourse die B2B-marketeers moet helpen om de meest relevante waarde beter zichtbaar te maken voor zakelijke klanten om daarmee een meetbare bijdrage te leveren aan het behalen van de commerciële doelstellingen van een organisatie Dat doet hij door een combinatie te bieden van theorie, cases/oefeningen en praktische tools. Willems heeft zich echt toegelegd op het onderwerp ‘waarde’ en we kwamen hem te spreken naar aanleiding van die mastercourse. In een tweeluik spraken we hem over het misschien meest fascinerende en tegelijk één van de slechtst begrepen elementen van marketing. In een tweede vraaggesprek gaan we uitgebreid in op de ‘waarde van waarde’. In dit eerste deel vooral over het doel van zijn course.
Meer over de NIMA Mastercourse ‘Meer Sales met Zichtbare Klantwaarde’ vind je hier
Uit onderzoek blijkt dat beslissers binnen klantorganisaties de waarde van complexe producten en diensten niet goed genoeg zien. En wanneer klanten de waarde van een propositie niet duidelijk zien, gaat de focus vanzelf uit naar de prijs. Het is dus zaak om échte waarde ‘inzichtelijk’ te maken…
“Absoluut. Zeker in de context van de ‘complex sale’: relatief complexe proposities – met een vaak hoge orderwaarde – die worden geleverd aan bedrijven met een complexe DMU. De aandachtspanne van senior beslissers wordt steeds kleiner en zeker in de huidige covid-situatie is het essentieel dat je de waarde van je propositie digitaal snel zichtbaar kan maken.
Vooral financieel georiënteerde beslissers hebben daarbij weinig boodschap aan algemene verhalen of product features. Die willen zien hoe een oplossing hun bedrijfsprocessen beter laat lopen, hoe ze daar hun marge mee kunnen verbeteren, of risico mee kunnen verminderen. En ook hoe ze daar hun eigen persoonlijke doelstellingen mee kunnen bereiken.”
Je hebt je behoorlijk toegelegd op het analyseren, visualiseren en digitaal communiceren van de meest relevante klantwaarde. Daar begin je natuurlijk niet zomaar aan. Wat fascineert jou?
“Ik ben me er in gaan verdiepen toen ik er als marketingdirecteur bij LeasePlan achter kwam dat beslissers bij de grote internationale klanten slechts een zeer beperkt beeld hadden van de waarde die we via onze diensten leverden. Dan heb je in feite twee opties: of meeconcurreren op prijs, of ervoor zorgen dat beslissers de waarde van je diensten beter gaan zien.
“Wanneer je er dieper induikt, is het fascinerend om te zien hoe mooi en dynamisch de notie van waarde is. Hoe afhankelijk het is van de context en van de personen in kwestie. En ook hoe een focus op duurzame waarde afval en uitval kan helpen voorkomen, en daarmee een veel gezondere bedrijfsfocus is dan alleen platte groei.”
“Het is al een hele stap als je waarde van je propositie weet te kwantificeren”
Door waarde beter te kwantificeren en op aansprekende manier te visualiseren, is marketing in staat salesconversaties naar een hoger niveau te brengen, zo stel je in de toelichting op het programma. Wat moeten we ons voorstellen bij dat visualiseren?
“We zien proposities in business-to-businessmarkten steeds complexer worden en de aandachtsboog van senior beslissers steeds kleiner. Het is al een hele stap als je waarde van je propositie weet te kwantificeren, maar het kan nog steeds een hele opgave zijn om dat digitaal effectief over te brengen. En de meeste spreadsheets communiceren nu eenmaal niet zo effectief.
“Het visualiseren van waarde-data kan je helpen de feitelijke waarde van een propositie aantrekkelijk en effectief over te brengen en ook te combineren met meer kwalitatieve waarde-elementen. Commerciële teams kunnen daarbij gebruik maken van digitale tools om een ‘value story’ visueel en consistent met klanten te delen.”
Consumentenmarketeers lijken zich veel meer bewust van emotionele overwegingen aan klantzijde. Wat iets wáárd is voor de klant. Waarom hebben B2B-marketeers dat zoveel minder? Wat veroorzaakt dat?
“Complexiteit speekt hier een belangrijke rol. Het is al best een opgave om waarde specifiek te maken in de context van een zakelijke klant. En ja… value is in the eyes of the beholder. In mijn ervaring spelen emotionele argumenten altijd mee. Zo had een softwarebedrijf waar ik mee werkte voor een hele grote opdracht onder meer te maken met een Chief Technology Officer en een Operational Director. Voor dezelfde propositie vroeg te CTO zich af hoe hij hiermee nóg sneller en vaker nieuwe innovaties op een groot podium kon laten zien, terwijl de Operationeel Directeur zich afvroeg of ze geen extra risico liepen omdat er misschien klantgegevens op straat kwam te liggen – waar hij dan vervolgens op aangesproken zou worden. Value selling gaat niet zonder inzicht in de drijfveren van beslissers. Een belangrijk gebied waar marketing, sales en accountmanagement elkaar kunnen versterken.”
“Dit is geen one-off proces. Het gaat om continu leren en itereren”
Herkenbaar, maar is het niet gewoon zo dat marketeers in B2B hard moeten lopen om saleswensen te vervullen en minder serieus worden genomen als het gaat om de interpretatie van klantdata? Het emotionele aspect van waarde past gewoon wat lastiger in spreadsheets toch?
“Bij value selling is het essentieel dat verschillende disciplines effectief samenwerken in het vormgeven van effectieve value stories. Marketing kan bijvoorbeeld bepaalde vaardigheden op het gebied van klantinzicht en het visualiseren van data inbrengen. Financiële experts kunnen helpen met het aanscherpen van de business case, en sales met de vertaling ervan naar de meest relevante waarde-argumenten voor de verschillende stakeholders en beslissers.
“Dit is geen one-off proces. Het gaat om continu leren en itereren. Het stelselmatig analyseren welke waarde een geleverde dienst heeft opgeleverd in de ogen van verschillende stakeholders bij een klant, is een van de meest renderende activiteiten die je als team kunt doen om zo een sterke dataset van waardefeiten op te bouwen.”
Welke elementen van waarde neem jij mee als je die ‘visualiseert’, zoals je zegt te leren in zo’n course? Ga je met smileys aan de slag?
“Tijdens de mastercourse gaan we gezamenlijk aan de slag met een waarde-case. We organiseren een brainstorm over de vraag wat de waarde van een propositie zou kunnen zijn vanuit het perspectief van drie verschillende beslissers. Daarna selecteren we een aantal waarde-elementen die gaan kwantificeren. Bij deze elementen gaan we ook kijken hoe je die zou kunnen visualiseren.
“Gelukkig zal deze derde sessie geleid worden door een expert op het gebied van visualisatie – Hilje de Boer – die ons zal meenemen in de principes van effectieve datavisualisatie.”
De mannen en vrouwen van LinkedIn B2B stelden onlangs onverkort dat marcom nauwelijks werkt in B2B, juist omdat die zo gefocussed is op prijs en niet op emotie. Terwijl die emotie een gigantische rol speelt bij de aanschafoverweging. Is dat het? Moeten B2B-marketeers meer op emotionele aspecten sturen?
“Er wordt wel eens gesteld dat zakelijke beslissers kopen op basis van gevoel / persoonlijke drijfveren, en vervolgens deze beslissing rationaliseren met economische en operationele argumenten. Hoe dan ook denk ik dat het gaat om een combinatie van zowel emotionele als rationele aspecten.
“Dit neemt overigens niet weg dat bij sommige commodity’s prijs nu eenmaal leidend is. En zelfs dan heb ik meegemaakt dat we een inkoper aan de lijn kregen die een target voor kostenreductie had gekregen waarvan ze wist dat ze die met alleen prijsonderhandelingen niet kon halen. Samen zijn we gaan kijken met welke andere kostenbesparende maatregelen ze haar target kon halen. En hoe ze dit plan visueel overtuigend aan de board kon presenteren. Naast economische waarde kun je op zo’n moment ook belangrijke persoonlijke waarde leveren voor de persoon in kwestie.”
Tot slot: Waarom is de praktijk eigenlijk zo hardnekkig. Wat máákt het dat veel commerciële teams hun focus op feitelijke klantwaarde nog verder kunnen aanscherpen?
“Ik denk dat verschillende factoren hier een rol spelen. In de eerste plaats: een scherpere focus op klantwaarde is niet iets wat marketing alleen kan bereiken binnen de organisatie. Om de meest relevante waarde verkopen, leveren en profileren, moeten verschillende disciplines – marketing, sales, accountmanagement, productspecialisten samen een goed gecoördineerde bijdrage leveren. Daarnaast speelt de vraag wat deze propositie nu echt oplevert, en voor wie?
“Het antwoord zou soms wel eens confronterend kunnen zijn – zeker wanneer je de klant vraagt wat een geleverde dienst de klant nu daadwerkelijk heeft opgeleverd. Toch kan het stellen van deze vraag ook bijdragen aan de positieve perceptie van waarde bij de kritische klant. En als derde: Een scherpe waardefocus vraagt om een combinatie van vaardigheden: inzicht en analyse, kwantitatieve vaardigheden, data-management, organisatorische en ook zeker commerciële en creatieve vaardigheden. Dat maakt het in de praktijk wel eens uitdagend, maar ook een zeer aantrekkelijk domein voor de meer strategisch georiënteerde marketing- en salesprofessionals.”
Customer journey mapping is niet meer weg te denken uit de customer experience wereld. Maar er is nog veel winst te halen om echt waarde toe te voegen met journey mapping. Maar ook: waarom zou je überhaupt een journey moeten mappen?
De laatste weken valt me iets op aan de gesprekken die ik heb over customer experience of de vragen die ik krijg als ik een inspiratiesessie over beleving verzorg. En dat is de worsteling die ik zie en voel rondom customer journey mapping. Daarom voelde ik me geroepen om ook hier weer wat zin en onzin te scheiden. Trouwens, alles wat ik hier ga delen geldt idem dito voor de journeys van de medewerkers! Laten we starten met de belangrijkste vraag: waarom zou je überhaupt een journey moeten mappen?
Lees deze blogpost van NIMA Classes-docent Zanna van der Aa op
Als je alle blogs over customer- en employee experience (CX) leest, dan kun je wel eens in een flinke depressie schieten:
85 procent zegt dat CX top prio is, maar slechts 8 procent is top in CX;
Transformatie duurt veel te lang of gebeurt niet;
We zien geen meetbaar resultaat op korte termijn;
Als je vanuit dit perspectief en die intentie gaat starten met CX dan is de kans groot dat het bij voorbaat een moeizaam proces gaat zijn. Tijd voor een experiment met nieuwe uitgangspunten! Experience is niet moeilijk. Experience is geen rocket science. Experience zit al in de genen van medewerkers.
Roep ik dit alleen om iets los te maken? Nee, dit is mijn dagelijkse ervaring in de praktijk. Wel maak ik graag dingen zwart-wit om een punt te maken. Vooral het laatste punt is wat mij betreft een cruciaal uitgangspunt waar men zich vrijwel niet van bewust is. Wat hoor ik namelijk heel vaak: de medewerkers moeten meer klantgericht zijn, de medewerkers die we nu hebben gaan het niet redden met de nieuwe eisen vanuit de markt.
Lees deze blogpost van NIMA-docent Zanna van der Aa op
Nederlanders communiceren meer dan ooit met bedrijven waar ze klant zijn. In mei dit jaar zagen servicecenters een stijging van 53 procent van de online gesprekken boven de benchmark vóór de uitbraak van het coronavirus. In juni zelfs 63 procent. Tegelijk staat bezuinigen hoog op de agenda bij een groot aantal bedrijven. Voor vele geldt dat customer service als naargeestige zombie terugkeert in het rijtje besparingsopties, terwijl klanten juist veeleisender en beter geïnformeerd contact zoeken. Zo wordt een oud dilemma opgewarmd: is het een kostenpost of profit center?
De boeiende ‘betere marketingonderzoeken’ vallen ineens als rijpe appeltjes. Waren we net bekomen van een doorwrocht Kantar-onderzoek over de misperceptie van creativiteit, valt er weer een ‘Meta-Analysis of When and How Advertising Creativity Works‘ in de mail (waarvoor dank Ronald Voorn!). Later deze week een flinke update over de stand van B2B-marketing door Spotler. En zo tussendoor kwam marcom-softwarebedrijf Hubspot met een boeiend en lezenswaardig rapport over de perceptie van customer service in tijden van pandemieën.
Customer experience-teams kunnen juist nu van onschatbare waarde zijn voor de organisatie. Maar te vaak zijn ze onvoldoende strategisch gepositioneerd om het verschil te maken, met als gevolg dat ze het laaghangend kostenbesparingsfruit zijn, in plaats van dat ze het aanwijzen. Maar niet getreurd, als je het goed aanpakt kom je juist in deze tijden dichter bij je doel: een klantgericht fundament onder betekenisvolle, data-gedreven besparings- en investeringsbeslissingen, prioritering van strategische initiatieven en operational excellence.
Lees dit artikel op
Manage Cookie Consent
De website nima.nl maakt gebruikt van cookies, ontdek hier welke we gebruiken.
Functioneel
Altijd actief
De technische opslag of toegang is strikt noodzakelijk voor het legitieme doel om het gebruik van een specifieke dienst mogelijk te maken die uitdrukkelijk door de abonnee of gebruiker is gevraagd, of voor het enige doel om de overdracht van communicatie via een elektronisch communicatienetwerk uit te voeren.
Voorkeuren
De technische opslag of toegang is noodzakelijk voor het legitieme doel voorkeuren op te slaan die niet door de abonnee of gebruiker zijn aangevraagd.
Statistieken
De technische opslag of toegang die uitsluitend voor statistische doeleinden wordt gebruikt.De technische opslag of toegang die uitsluitend wordt gebruikt voor anonieme statistische doeleinden. Zonder dagvaarding, vrijwillige naleving door uw Internet Service Provider, of aanvullende gegevens van een derde partij, kan informatie die alleen voor dit doel wordt opgeslagen of opgehaald gewoonlijk niet worden gebruikt om je te identificeren.
Marketing
De technische opslag of toegang is vereist om gebruikersprofielen aan te maken om advertenties te verzenden, of om de gebruiker op een website of op meerdere websites te volgen voor vergelijkbare marketingdoeleinden.
